Müşteriler için sadakat programları b2b örnekleri. B2B satışlarını artırmanın bir yolu olarak kurumsal müşteri sadakati yönetimi

B2B işletmeden işletmeye (işletmeden işletmeye), son tüketiciye değil diğer şirketlere hizmet sağlama ve mal satma konusunda uzmanlaşmış bir girişimcilik alanıdır.

Bu iş alanının B2C işinden müşteri alanına (işletmeden tüketiciye) kadar bir takım önemli farklılıkları vardır. B2B şirketleri genellikle kurumsal müşterilerini sadık tüketiciler olarak görmüyor; pazarlamacılar bunu büyük ve orta ölçekli işletmeler için büyük bir hata olarak görüyor.

Ancak B2B sektörü, müşterilerine geleneksel alıcıların keyif aldığı benzersiz bir tüketici deneyimi sunmak için yavaş yavaş tüketici odaklı ortamdan en iyi uygulamaları ödünç alıyor.

B2C şirketlerinin müşterilerini çekmek, ödüllendirmek ve elde tutmak için kullandıkları en etkili stratejik mekanizmalardan biri, çeşitli sadakat programlarının uygulanmasıdır. Bu araç B2B iş alanına iyi bir şekilde entegre olabiliyor mu? B2B alanındaki büyük işletmelere yönelik sadakat programlarının bir değeri var mı? Manzana Grubunun uzmanlarıyla birlikte çözelim.

Sadakat programları ve B2B işletmeler için değerleri

Müşteri sadakatini ödüllendirmek B2B şirketleri için önemlidir çünkü sonuçta durumsal müşterileri sürekli müşterilere dönüştürür. Sadakat programları müşteri deneyimini iyileştirir, doğal müşteri kaybından kaçınmasa bile en aza indirir ve mevcut müşterileri korur; bu da herhangi bir B2B işletmesi için stratejik bir zorunluluk olarak kabul edilir. B2C ve B2B işletmelere yönelik sadakat programlarının aynı amacı gütmesine rağmen uygulanma yöntemleri biraz farklıdır.

B2C ve B2B işletmelere yönelik sadakat programları arasındaki fark nedir?

Nihai tüketicileri hedefleyen satışların aksine B2B, belirli müşterilerle daha küçük, daha hedefli bir hedef pazardır. B2B işlerine yönelik bir sadakat programını başarılı bir şekilde uygulamak için aşağıdaki parametrelerin belirlenmesi önemlidir:

potansiyel bir alıcı segmentini belirlemek ve ortalama satın alma döngüsünü hesaplamak;

İlgilenen satın alma şirketlerini belirleyin ve onları nasıl teşvik edeceklerine, hangi hedefleri takip edeceklerine ve ne gibi faydalar arayacaklarına karar verin;

önerilen sadakat programı için özel tekliflerin ve ödüllerin değerini objektif olarak değerlendirmek;

Çalıştığınız iş sektörünün inceliklerini ve nüanslarını, B2B sektöründeki pazarlama segmentini ve alt modelini belirleyin.

B2B işletmeleri için sadakat programı stratejisi planlamak

Başarılı bir B2B sadakat programı geliştirmeye başlamak için öncelikle müşteri ilişkilerinizi geliştirmek amacıyla müşteri verilerini nasıl kullanacağınızı belirlemelisiniz. Kural olarak B2B organizasyonları, perakende tüketiciler için çalışan şirketlerle karşılaştırıldığında daha küçük bir müşteri tabanına sahiptir ve bu da teorik olarak daha kapsamlı analizlere ve bilgilerin daha iyi anlaşılmasına olanak tanır.

İşte böyle bir sadakat programı geliştirmeye yönelik bazı ipuçları:

Şirketinizin öncelikli olarak gördüğü ve özellikle iş karlılığını artırmak için önemli olan tüm sadık müşterilerin bir listesini yapın.

İşletmenizin ve ortaklarınızın stratejik hedeflerini anladığınızdan ve faaliyetlerinizi belirli müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde uyarladığınızdan emin olun.

Her bir satın alma şirketi içindeki durumu analiz etmeye çalışın ve şirketinizle etkileşimden sorumlu olan kişiyi belirleyin. Daha sonra kişiselleştirilmiş (ideal olarak rekabetçi) bir sadakat çözümü düşünün.

Tüm temas noktalarında müşteri etkileşimi araştırması yapın.

Her segmentle etkileşimlerinizi mümkün olduğunca etkili bir şekilde uyarlamak için müşteri tabanınızı segmentlere ayırın.

Bu parametredeki değişiklikleri dinamik olarak analiz etmek amacıyla müşteri sadakatinin şirkete değerlendirilmesine yönelik sistemler geliştirin.

Müşterilerinizle diyaloğu başlatın ve teşvik edin, çeşitli kaynaklardan geri bildirim, yorum ve görüş toplayın.

Ortak hedeflere ulaşılmasına hangi tetikleyicilerin ve uyaranların katkıda bulunduğunu belirleyin.

Hedeflerinize doğru ilerlemeyi izlemek için belirli bir ölçüm oluşturun.

Uzmanlar, büyük B2B işletmelerinin temsilcilerinin öncelikle çok seviyeli bir sadakat programı hakkında düşünmelerini tavsiye ediyor. Çok seviyeli sistemler, müşteri sadakatini en başından itibaren artırmanıza olanak tanır ve mevcut müşterilerinizi daha fazla indirim ve avantaj satın almak için işbirliği hacmini artırmaya teşvik eder.

Müşterileri sadakat programına kaydolmaya ikna etmek için küçük ödüllerle başlayabilir ve uzun süredir aktif üye olan müşterilere daha değerli ödüller sunabilirsiniz.

B2B işi için bir sadakat programının geliştirilmesi, yalnızca bu ticari faaliyet alanının inceliklerini ve özelliklerini bilen gerçek profesyonellere emanet edilmelidir. Bunlar Manzana Group'ta çalışan pazarlamacılardır.

Kapsamlı bir planın parçası olarak bana bir plan oluşturma görevi verildi. Sadakat programları yönlerden birinde b2b satışlarışirketler.

O mütevazı deneyimi, Rusça'da kullanılan mütevazı örnekleri aramaya ve analiz etmeye başladım. endüstriyel pazarlama artış için bağlılık markaya ve ürüne. Ana noktaları toplamaya, yapılandırmaya ve aslında kısa bir makale halinde burada sunmaya çalıştım.

Ve böylece, yeni başlayanlar için genel bir nokta: eğitim programı. Sadakat programı, ne olduğunu?

Sadakat programı bir ürünün/hizmetin mevcut müşterilere satışını elde tutmayı veya artırmayı ve şirketin kurumsal değerlerini pazarda tanıtmayı amaçlayan bir dizi pazarlama faaliyetidir.

Kavramlar arasına bir çizgi çekmek önemli görünüyor sadakat ve memnuniyet. "terimini anlıyorum" memnuniyet"bir duygu, duygusal durum olarak tüketici organizasyonla etkileşim deneyiminden kaynaklanmaktadır. Sırasıyla bağlılık– bu, kuruluşla önceki etkileşim deneyimine dayanan ve seviyeyle karakterize edilen tüketicinin tutumudur. memnuniyet bu etkileşimden. Böylece seviyenin ortaya çıktığı ortaya çıkıyor. tüketici sadakati kararlı ve duyguya dayalı memnuniyet.

Nerede başlıyor? endüstriyel (b2b) pazarı için bir sadakat programının oluşturulması? Bu doğru, bir hedef belirlemekten.

Genellikle oluşum sırasında belirlenen hedeflerin sınıflandırılması b2b pazarlamada sadakat programları, burada her şey basit; çoğu şirket için durum şöyle:

Eski müşterilerin elde tutulması;

Satışlarda artış.

Çoğu durumda pazarlama uzmanlarının yaratımı başlattığını belirtiyorum. Sadakat programları yaşam döngülerinin olgunluk aşamasında olan ürün grupları için. Bütün bunlar elbette falan falan, ama neyle çalışılacağını ve ne için çalışılacağını anlamak elbette gerekli.

İkinci aşama, müşterileri etkilemek için kullanılacak araçların belirlenmesini içerir:

İndirim sistemleri

Bireysel indirim sistemleri

Distribütörler için bonus sistemleri

İlişkilerde şeffaflığın teşvik edilmesi (örneğin, ürünün maliyetinin neleri içerdiğini açıklayın, fiyatlandırmayı açıklayın)

Kişisel ilişkiler (kişisel indirimler, tatil tebrikleri, hediyeler)

Ücretsiz eğitim, ürün seminerleri

Sunulan araçlar, pratikte karşılaştığım vakaların ve açıklanan deneyimlerin bir özetidir.

Aslında, bu aşamada sadakat programlarının odağında bir bölünme var - bunlardan bazıları distribütörleri, aracıları ve perakendecileri teşvik etmeyi, bazıları ise ürünün son kullanıcısını - satın alma müdürü, baş mühendis vb. - teşvik etmeyi amaçlıyor. .

Sonuçlar ve ana fikirler: Aracıların ilgilenmesi gerekiyor, onlara efsanevi bir ikramiye “havucu” vermemiz gerekiyor, son tüketiciler – aldatılmamalı, hayal kırıklığına uğramamalı ve beklentilerine mümkün olduğunca yaklaşmalı. biz. Diğer şeylerin yanı sıra, son tüketicinin kapısını açan, kişisel ilişkiler dışında “sadakat” adı verilen bir anahtar daha var. b2b pazarlama, muhtemelen değil. Bunun bir parçası olarak araçlardan biri b2b pazarında son tüketici sadakatinin oluşması Tüketicinin önceki tüm istek ve kaprislerini “hatırlamanıza”, ortaya çıkan ihtiyaçları tahmin etmenize ve ürününüzü zamanında sunmanıza olanak tanıyan bir CRM sistemidir.

Bu alandaki düşüncelerimi ve bulgularımı burada yayınlayacağım, bir başlangıç ​​yapılmış oldu.

Sitede : b2b pazarı, b2b pazarlama, b2b pazar analizi.

Müşteri için verilen mücadele uzun zamandır daha yakın yaklaşımlara doğru ilerledi. Gelişmiş işletmeler arasındaki ana savaş, müşteriyi elde tutma konusundadır. Bütçeler ve stratejiler kişiselleştirilmiş analizler, teklifler ve iletişimler etrafında oluşturulur. Modern b2b oyuncularının müşteri bağlılığını artırmak için hangi cephaneliği var? Dış kaynak şirketi STS Group'un kurucusu Nikolai Ryzhkov hikayeyi anlatıyor.

Bir b2b şirketi için düzenli bir müşteriden bile ayrılmanın felaketle dolu olduğu gerçeğiyle başlayalım. Bu sadece gelirin düşmesiyle ilgili değil. İş çekmek ve inşa etmek için kullanılan kaynaklar, buradaki itibar hasarı, toplu satış segmentindeki maliyetlerden yüzlerce, hatta binlerce kat daha fazladır. İstatistiklere göre, kurumsal müşterilerin %5'lik bir çıkışı, kârın %20'lik bir kaybıyla tehdit ediyor.

Son yıllarda değişen en önemli şey müşteriyi ve onun motivasyonunu inceleme yaklaşımıdır. Müteahhitler, müşterileri “önemli” ve “önemsiz” olarak ayırmayı giderek daha fazla reddediyor. İşletmelerin hızlı gelişimi, yüksek rekabet ve pazar durumundaki ani değişiklikler nedeniyle hem küçük hem de büyük “balinalara” aynı öncelik verilmektedir. Maksimum çaba şuna yöneliktir: müşteriyle sürekli etkileşim, hızlı geri bildirim ve anında yanıt.

Memnuniyet analizine yönelik geleneksel anketler ve anketler artık işe yaramıyor. Otomatik raporlama sistemlerinin zorunlu kullanımı ve müşteri deneyiminin yorumlanmasıyla birlikte çok kanallı pazarlamaya (web sitesi, sosyal ağ mesajlaşma programları...) yönelerek daha objektif bir tablo elde ediliyor.

Bu tür sistemlerin uygulanması olmadan günümüzün büyük bir oyuncusunun hayatta kalması mümkün değildir. Kurumsal satış stratejisi için sadece karar vericilerin değil, müşterinin politikasını ve tutumunu doğrudan veya dolaylı olarak etkileyebilecek herkesin deneyimi ve davranışları önemlidir. Bunlar meslektaşlar, astlar, ilgili departmanlar, ortaklar ve tabii ki ailedir.

Omnic yaklaşım, hastanedeki ortalama sıcaklığı nispeten doğru bir şekilde ölçmenize ve her müşteriyle kişiselleştirilmiş iletişim kurmanıza olanak tanır. Belki burada çok az şey değişti: teşvik postaları, yönlendirme programları, ücretsiz teklifler, ürün ve hizmet güncellemeleri- tüm bunlar işe yarıyor, yalnızca teknik kabuk ve iletişim kanalları değişti.

Müşterileri elde tutmak ve geri getirmek için herhangi bir karmaşık ve pahalı ürün veya çözüm uygularken, ücretsiz hizmet teklifleri, bir bayi veya franchise ağını (varsa) desteklemeye katılım ve eğitici pazarlama iyi sonuç verir. Bunlar üzerinde biraz daha detaylı duracağım.

Kurumsal satışlardaki satışlar ve indirimler çoğu zaman müşterileri uzaklaştırma gibi ters bir etkiye sahiptir. Aynı zamanda fırsat indirimlerin birikmesi, ekipman veya hizmetler için ek garanti, ertelenmiş ödeme teklifi düzenli müşteriler için sadakati güçlendirir ve yüklenicinin çok büyük maliyet ve çabasını gerektirmez. İstatistiklere göre, bu tür programlar kurumsal müşterilerin yaklaşık %60'ını geri dönmeye çekiyor ve motive ediyor.

Zorunlu Bayi (franchise) ağının pazarlama ve iş süreçlerine katılım ve günümüzde en aktif satıcıları teşvik etmek, müşteriler ve ortaklarla güvene dayalı ilişkiler kurmanın ayrılmaz bir parçasıdır. Buna tanıtım desteği, iş süreçlerinin entegrasyonu, birleşik muhasebe, kontrol, analiz ve etkileşim sistemlerinin oluşturulması da dahildir. Günümüzde üretici/hizmet sağlayıcı ile alıcının ortak yazılım platformları düzeyinde birbirine bağlandığı birçok örnek bulunmaktadır.

Personel alımı ve tedariki pazarındaki bu tür bir entegrasyonun bir örneği, personel hizmetleri müşterilerini, çalışanların seçimi ve çıkışından sorumlu yöneticileri ve personelin kendisini birleştiren personel operatörlerinin kişisel hesapları sistemidir. Daha bir yıl öncesine kadar onlarca aracının dahil olduğu İK süreçleri artık hem müşteri hem de iş arayanlar için tamamen otomatik, şeffaf ve konforlu hale geldi. Kontrol işlemleri, işe kayıt ve personel taleplerinin oluşturulması aracısız olarak saniyeler içerisinde tamamlanır. Herhangi bir talebe anında yanıt verilir. Düzinelerce İK operatörü şu anda benzer hizmetler oluşturmak için çalışıyor.

Satışları artırma ve satın alma hacimlerini artırma hedeflerini takip eden neredeyse tüm büyük b2b oyuncuları, eğitici pazarlama. Ancak bunlar artık yalnızca ürün veya hizmetlere yönelik kurslar veya kılavuzlar değil. Ana vurgu, müşterinin niteliklerini geliştirmek, iş sorunlarına yetkin ve bireysel çözümler sağlamaktır. Satış (servis, destek) yöneticisi artık müşterinin ekibinde çalışan bir uzmana dönüştü. Hizmet verdiği sektörün süreçlerini ayrıntılı olarak anlıyor ve sonuçla müşterinin kendisinden daha az ilgilenmiyor.

Özetlemek gerekirse, bugün müşteri sadakatini korumaya ve artırmaya yönelik her türlü strateji ve taktiğin temelinin proaktiflik ve kazan-kazan felsefesi olduğunu söylememiz gerekiyor. Bir müşteri, iletişim kurduğu şirketin yalnızca talebini karşılamak ve sorunlara yanıt vermekle kalmayıp, aynı zamanda sistem düzeyinde ve olası eylem ve tekliflerin tüm yelpazesinde ihtiyaçları tahmin ettiğini, tahmin ettiğini, öngördüğünü gördüğünde, kendisi de aynı şekilde yanıt vermeye başlar. .

Bunlar, ürünlerin profesyonel kullanıcılarına (pazarlamacı, üretim müdürü, ustabaşı, mimar, yayıncı, matbaacı) yönelik sadakat programlarıdır:

Ürün kullanımına ilişkin eğitim;

Belirli pazarlarda iş geliştirme konusunda özel seminerler;

Küçük işletmelere özel hizmetler;

Buna karşılık profesyoneller, ürünlerin kalitesini ve özelliklerini tartışarak son tüketicileri veya karar vericileri etkileyerek hizmetleri daha etkili bir şekilde tanıtırlar.

Bayiler ve distribütörler için sadakat programları (özellikle küçük şirketler için önemlidir):

Tasarım, ürün sunumu, numune alma, POS malzemeleri;

B2B sadakat programları genellikle açıkça tanımlanmış hedef gruplar için tasarlanmıştır (ihtiyaçlarına tam olarak uyan faydaların seçilmesi önemlidir). B2B sadakat programı katılımcılarıyla ilişkiler çoğunlukla organizatör şirketin temsilcileri, bayiler veya servis merkezi çalışanlarıyla kişisel temaslar şeklinde gerçekleşir.

B2B sadakat programları, B2C programlarının aksine daha çok ortaklıklar yaratmaya odaklanır; her iki taraf da birbirlerine bağlı olduklarını ve her birinin ilişkinin yaratılmasına katkıda bulunması gerektiğini bilir. B2B programı katılımcılarının üyelik ücretleri, son tüketicilere göre çok daha yüksektir.

B2B sadakat programı katılımcıları ayrıcalıkları değerlendirirken daha rasyonel ve daha az duygusaldır; kişisel faydalardan ziyade profesyonel faydalar beklerler. B2B sadakat programlarında katılımcıların programın günlük yaşamına, mümkünse yönetimine dahil edilmesi çok önemlidir.

Katılımcıların sağladığı ayrıcalıkların birçoğunun, düzenleyen firmanın ürünleriyle ilgili ve yetki alanı dahilinde olması gerekmektedir. B2B'ye yönelik bir sadakat programı, satış noktalarında reklam veya ürün tanıtımı gibi klasik pazarlama araçlarının yerini almamalı, aksine onları tamamlamalıdır.

Sadakat programlarının ana hedefleri:

bir istemci veritabanı oluşturun;

müşteri tercihlerini öğrenin;

satışları artırmak;

iş verimliliğini artırmak;

en iyi müşterileri elde tutmak ve ödüllendirmek;

Şirkete karşı müşteri bağlılığı yaratın.

Sadakat programlarının birçok sınıflandırması vardır. En genel:

Sağlanan teşvik türlerine göre;

Programa giriş yöntemi (açıklığı) ile;

Program yönetimi türüne göre (ortaklık türü).

Ödül bazlı sadakat programı türleri:

İndirim programları - düzenli indirim kartları (basit indirim ve birikimli);

Ödül programı - markayla ilgisi olmayan ödüllerle değiştirilebilecek puanlar/puanlar;

İndirim programı - kazanılan puanlar, gelecekteki satın alımlar için indirim veya kupon alma fırsatı sağlar;

Takdir programı - puanlar özel hizmetler karşılığında değiştirilebilir;

Bilgi ve tavsiye programı - özel bilgilere erişim.

Satış ortaklığı ağı en etkili ürün satış kanallarından biridir. Yapılı Ortaklık Programıüreticilerin gelir artışı sağlamalarına, başarılı bir şekilde yeni pazarlar geliştirmelerine ve varlık alanlarını genişletmelerine olanak tanır. Federal hedefleri olan çoğu üretici, ortak satışlarının geliştirilmesiyle büyüdü. Örneğin, bir şirket 1C kapsamlı bir iş ortağı ekosisteminin yaratılması sayesinde küçük ve orta ölçekli işletmelerde kurumsal otomasyon alanında lider haline gelmiştir. Bir ortaklık programını başarılı ve taraflar için çekici kılan şey nedir?

• Piyasada talep gören bir ürün.
• Cazip finansal işbirliği koşulları.
• Yüksek düzeyde hizmet ve esneklik.
• Destek ve eğitim b2b ortakları.

Listelenen kriterlere ek olarak, çoğu zaman belirleyici olan önemli bir faktör sıklıkla unutulur. Ortak kuruluşların çalışanlarını motive etmekten bahsediyoruz. Bu, özellikle tüm üreticilerin ortakları için yaklaşık olarak aynı koşulları sunduğu yüksek düzeyde rekabetin olduğu pazarlar için geçerlidir.

Uygulamamızda benzer durumlarla birden fazla kez karşılaştık. Örneğin, bir vakada, iş ortağının satış elemanlarının, iş ortağı için daha az cazip mali koşullara rağmen, rakiplerin ürünlerini müşterilere daha aktif bir şekilde sunduğunu gördük. Sorun, şirketin ürünlerini sipariş etme prosedürünün, satıcıların rakiplerin ürünlerini sipariş etmeye kıyasla daha fazla çaba gerektirmesi olduğu ortaya çıktı. Bu tür sorunları çözmek için sıklıkla kullanılırlar b2b sadakat programları. Bu tür programlar hedefleniyor satış promosyonu ortak kanalı aracılığıyla üretim şirketinin, ortak kuruluşların ve çalışanlarının çıkarlarının senkronize edilmesine olanak tanır.

B2b sadakat programı aşağıdaki hedeflere ulaşmak için tasarlanmıştır:

• Partner kuruluş çalışanlarının motivasyonunun arttırılması
• Rakiplere kıyasla iş ortağının ürün yelpazesinde satılan ürünlerin payının arttırılması
• Ortak kuruluş çalışanları arasında şirketin ürünlerine ilişkin farkındalığın arttırılması
• Bir ortaklık ağını yönetme maliyetini azaltmak

Programların özellikleri

B2b sadakat programları arasındaki temel fark, ikili doğasıdır. Bir yandan tüzel kişilik olarak doğrudan ortaklara yöneliktir. Öte yandan, ortak kuruluşun belirli çalışanları onunla etkileşime girer ve farklı iş sorumluluklarına ve buna bağlı olarak farklı ilgi ve ihtiyaçlara sahip olabilirler.

Bu nedenle b2b sadakat programı, kanal yönetimi, personel motivasyon sistemi, b2c sadakat programı gibi çeşitli kavramlardan alınan unsurlar üzerine inşa edilmiştir. Bir program tasarlanırken bu unsurlardan en az biri göz ardı edilirse programın çalışmama ihtimali son derece yüksektir.

Uygulama hataları

Şirketimiz genellikle bağlı kuruluş sadakat programlarını denetlemek ve optimize etmek için görevlendirilir. Analiz sırasında tespit ettiğimiz ana sorunlar aşağıda verilmiştir:

• Program, ortak kuruluşların yönetimi tarafından desteklenmemektedir. Koşullar çekici değil, çalışanlara verilen ikramiyeler ortağın personel motivasyon sisteminin ihlali olarak değerlendiriliyor. Bu, özellikle piyasadaki çeşitli kategorilerdeki birçok üreticiyi aynı anda temsil eden ortaklar (örneğin, inşaat malzemeleri distribütörleri) için geçerlidir.
• Ortak kuruluş içindeki çeşitli rollerin çıkarlarının anlaşılmaması ve/veya göz ardı edilmesi. Şirket yönetimi, satış görevlileri veya mühendisler; hepsinin farklı ilgi alanları, ihtiyaçları ve üreticiyle iletişim kurma fırsatları vardır.
• Kuralların karmaşıklığı veya programı kullanmanın zorluğu. Örneğin, bir durumda program, mobil cihazlarda görüntülenmek üzere uyarlanmamış bir web sitesinde uygulandı. Aynı zamanda programın hedef kitlesi, şantiyede bulunan ve ellerinde masaüstü veya dizüstü bilgisayar bulunmayan hizmet şirketlerinin ustabaşılarıydı.
• Ortakların iş süreçlerinin ve kabul ettikleri kuralların anlaşılmaması. Her bir ortak kuruluşun özelliklerini dikkate almak imkansızdır, ancak potansiyel darboğazları hızlı bir şekilde belirlemek için işlerinin ve temel süreçlerinin nasıl yapılandırıldığını anlamak son derece faydalıdır. Çoğu zaman bu darboğaz lojistiktir.
• Yanlış iletişim kanalını seçmek. Tipik bir örnek, doktorlarla etkileşimde bulunmak için e-posta kullanmanın son derece etkisiz olmasıdır. Bunun nedeni, tıbbi kurumlardaki otomasyonun düşük düzeyde olmasıdır; doktorların çoğu eski usul şekilde çalışır; iş amacıyla bilgisayar kullanmazlar ve ticari kliniklerde bile çalışan bir e-postaları yoktur.

Basit elementler

Pek çok şirket B2B sadakat programı geliştirme hizmetleri sunmuyor. Bunun nedeni, her uygulamanın müşterinin konu alanına ve iş süreçlerine derinlemesine dalmayı gerektiren benzersiz bir proje olmasıdır. Aynı zamanda her sadakat programının doğasında olan temel unsurlar da vardır. Uygulamamızda dört ana katmandan oluşan kendi metodolojimizi kullanıyoruz. Şimdi onlara bakalım.

Sadakat programı senaryosu

Program metni son derece basit olmalı ve ortak çalışanların ciddi çabasını gerektirmemelidir. Aynı zamanda sadakat programının temel amaçlarından biri de ortaklık ağının çekiciliğini arttırmaktır. Bu nedenle program, ortaklarla çalışma süreçlerinden bağımsız olarak var olmamalı, tam tersine onlarla iç içe olmalıdır.

Katılımcı motivasyon sistemi

Bir motivasyon sistemi geliştirirken ana vurgu, programa güven oluşturmak olmalıdır, çünkü ortak yönetimi, kural olarak, personel ile etkileşim açısından şeffaflık gerekliliklerini artırmıştır. Ortağın çalışanlarının farklı rolleri için bireysel teşvik modellerinin geliştirilmesine de özellikle dikkat edilmelidir.

Katılımcıların ilgisini çekmenin yolları

Katılım stratejisi programın kritik bir bileşenidir. Üyelerin bir sadakat programını unutmak veya kullanmamak için bin bir nedeni var, özellikle de anında geri dönüş sunmuyorsa. Bu nedenle, bir programı başlatmadan önce bir katılım ve elde tutma stratejisi tanımlamak ve bunu uygulama ilerledikçe uyarlamak kritik öneme sahiptir.

İletişim modeli

Program içindeki iletişimin temel gereksinimleri, uygun geri bildirimin bulunması ve farklı tür ve çalışan rolleriyle bireysel iletişim tarzıdır. Geri bildirimle istikrarlı ve kullanışlı iletişim kanalları oluşturmak, yalnızca katılımcıların faaliyetlerini etkilemenize değil, aynı zamanda teşvik bütçesini de önemli ölçüde azaltmanıza olanak tanır. Tipik bir durum, bir şirketin daha cazip mali koşullar nedeniyle sadakat programındaki etkinliği artırmaya çalışması ancak beklenen sonuca ulaşamamasıdır. Analiz sırasında katılımcıların yalnızca %15'inin programı kullandığı ortaya çıktı. Geri kalanı yeni kazançlı tekliflerden haberdar olmadı. Yeni tekliflerden yararlanan katılımcılar programa aktif olarak katıldı.

Herhangi bir programın veya projenin uygulanması bir yemeğin hazırlanmasına benzetilebilir. Görünüşe göre tüm ev hanımları aynı tariflere göre yemek pişiriyor, ancak yemeklerin tadı önemli ölçüde farklılık gösterebiliyor. Ancak aşağıda, yararlı bulacağınızı umduğum bir ortaklık sadakat programı geliştirmeye yönelik bazı yönergeler yer almaktadır.

Partner kuruluşun yönetimiyle iletişime dikkat edin

Ortak kuruluş içindeki kilit kişilerin desteği olmadan programın başarılı olmasını beklemek zordur. Bu, bir sadakat programı zaten başlatıldığında sıklıkla hatırlanan engelleyici bir faktördür. Ağın büyüklüğünün yanı sıra ortakların özelliklerine ve büyüklüğüne bağlı olarak, planlanan program hakkında bilgi aktarmanın ve geri bildirimleri analiz etmenin en uygun yolunu belirlemek gerekir.

Sadakat programlarını şirketinizin iş süreçlerine entegre edin

Bir sadakat programı başlatmanın sinerjik etkisi, başlangıçtan başlayarak şirketin iş süreçlerine entegre edildiğinde elde edilir. pazarlama lojistik ve müşteri hizmetleri ile biten. Program şirketin rakiplere göre avantajlarını tamamlamalı ve geliştirmelidir. Entegrasyon bilgi sistemlerini, iş tanımlarını ve çalışanların KPI'larını kapsamalıdır. Ortaklarla etkileşimde bulunan çalışanların derhal eğitilmesi önemlidir.

Doğru iş ortağı çalışanlarını motive edin

Ürün satışlarınızı ve son müşteri memnuniyetinizi en çok etkileyen iş ortağı çalışanlarının rollerini belirleyin. Bunlar sadece müşterilerle doğrudan iletişim kuran çalışanlar olmayabilir. Tedarik zincirlerinde veya satın alma yöneticisi düzeyinde sıklıkla darboğazlar ortaya çıkar.

Ortaklarla bir iletişim stratejisi geliştirin ve test edin

Hedef iş ortağı çalışanlarıyla iletişimin kalitesini artırmaya odaklanın. Uygun iletişim tarzını belirleyin, ilgili kanalları seçin. Program iletişimlerinin yalnızca bilgilendirmek yerine katılımcıların program hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olması önemlidir. Basit bir örnek: Bonusların tahakkukuyla ilgili bir mesaj, "Bunu biliyor muydunuz ..." bölümünden kısa bir tavsiye veya bu çalışanın birlikte çalışacağı şirketin yeni ürün yelpazesini açıklayan bir makaleye bağlantı içerebilir.

Farklı motivasyon yöntemlerini birleştirin

Programın hedef kitlesini analiz etme aşamasında, anahtar ortak türlerinin yanı sıra ürünlerinizin satışını doğrudan veya dolaylı olarak etkileyen rolleri belirlemek gerekir. Kural olarak küçük partnerlerin davranış kalıpları bireylerin davranışlarına daha çok benzemektedir. Bu durumda geleneksel B2C sadakat programlarının doğasında bulunan motivasyon sisteminin kullanılması tavsiye edilir.

Çözüm

B2B ortaklık sadakat programları, kelimenin klasik anlamıyla sadakat programları değildir. “A yap, B'yi al” prensibine dayalı maddi motivasyonun yanı sıra, eğitim unsurlarını ve ortaklık ağı yönetim sürecinin tüm sisteme değer katan bireysel fonksiyonlarını uygulayabilirler.

B2B sadakat programları kitlesel pazar programları kadar popüler değildir. Ancak deneyimler, bu tür girişimlerin ortaklık programına yararlı bir eklenti olduğunu göstermektedir. Satış ve hizmet zincirinde yer alan tüm bağlantılar üzerindeki hedeflenen etki nedeniyle bağlı kuruluş kanalı aracılığıyla satışları artırmanıza olanak tanırlar.