Стратегии привлечения новых клиентов и как удержать старых. Как удерживать клиентов и увеличить средний чек Работа с оттоком и удержанием клиентов

Чем искать новых. Это одна из причин стремительного развития продаж по подписке. Особенно популярна данная модель в США и Канаде, где доля таких продаж значительна и продолжает расти с каждым годом. При чем, по подписке продается все - от продуктов питания до спальных принадлежностей, которые, казалось бы, относятся к товарам нерегулярного спроса.

Высокая стоимость привлечения - стимул для инвестиций в построение отношений с потребителями. Привлечение без грамотного удержания - это дырявое ведро, через которое утекают деньги компании. Если клиент не совершает повторных покупок, то инвестиции превращают в убытки. На рынках с высокой стоимостью привлечения клиентов и острой конкуренцией компания нередко зарабатывает на клиенте только при повторной покупке или платеже. При такой бизнес-модели успех зависит от того, насколько грамотно компания строит долгосрочные отношения с клиентами и достигает высокого уровня конверсии повторных покупок.

Высокая стоимость привлечения - стимул для инвестиций в построение отношений с потребителями

В Harvard Business Review пришли к выводу, что повышение показателя удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 25%- 95%. Это серьезные показатели, но для того, чтобы их достичь, нужны серьезные изменения в модели ведения бизнеса.

Какие изменения необходимо предпринять? Мы выделаем четыре ключевых принципа, на которых строится стратегия удержания клиентов.

Фокус на создании ценности для клиента

Внимание клиентов становится главным объектом борьбы между компаниями. Потребителей ежедневно атакуют десятками или даже сотнями предложений и акций. В условиях информационного шума даже самые совершенные алгоритмы товарных рекомендаций теряют свою силу. Как увеличить продажи и сохранить клиентов в подобных условиях?

Ответ сложен и прост одновременно. Потребителям нужны не только релевантные товарные предложения, но в первую очередь помощь в реализации их жизненных целей и задач. Например, как компании, продающей спортивную одежду, увеличить продажи и нарастить базу лояльных клиентов ? Нужно помочь клиенту достичь его целей! Люди, которые решили вести здоровый образ жизни и/или сбросить лишний вес, покупают экипировку, но их «запала» часто хватает ненадолго. Компания может поддержать таких покупателей в их начинании, давая советы, мотивируя, поддерживая и поощряя. В результате клиент приобщается к здоровому образу жизни, а компания получает нового лояльного покупателя с высоким уровнем LTV. Крупные бренды спортивной одежды и обуви уже давно проповедуют подобную идеологию. Они не продают кроссовки, они продают образ жизни.

Создание дополнительной ценности, непосредственно не связанной с продукцией компании, - важный дифференциирующий фактор в условиях высокой конкуренции и информационного шума.

Оперируя жизненными ценностями и потребностями клиентов, создавая реальную практическую пользу, компания четко дифференцируется от конкурентов и создает армию лояльных потребителей. Рекомендательные сервисы будут эволюционировать именно в этом направлении, смещая акцент с прогнозирования наиболее релевантных товарных предложений (next best offer) в сторону выявление целей и желаний потребителей.

Кросс-канальный анализ клиентского опыта

Оперативный сбор обратной связи - краеугольный камень управления клиентским опытом . Получение полной и неискаженной картины происходящего - это то, с чего начинается работа по построению лучшего сервиса. Клиентская база должна быть покрыта сетью датчиков, фиксирующих любые отклонения и аномалии. В идеале каждое взаимодействие клиента с компанией должно заканчиваться диагностикой и анализом обратной связи.

Согласно исследованию Forrester Research 96% компания используют традиционные опросы для получения обратной связи. И только 33% компаний анализируют неструктурированную информацию (чаты, посты в соцсетях, e-mail, записи звонков, анализ эмоций по видео и голосу), чтобы оценить омниканальный опыт взаимодействия клиентов с компаниями.

Но ситуация стремительно меняется. Наиболее продвинутые компанию научились синтезировать информацию из различных источников, чтобы оценивать потребности клиентов и максимально персонифицировать их клиентский опыт. Как это работает? Например, клиент выбирает на сайте товар и одновременно звонит оператору для получения консультации. Анализ поведения покупателя на сайте в режиме реального времени помогает оператору лучше понять контекст обращения и правильно выстроить беседу. Ну, а, если клиент все-таки не совершил заказ, расшифровка звонка совместно с аналитикой посещения позволит восстановить целостную картину случившегося, что невозможно было бы сделать при анализе указанных источников по отдельности. К примеру, клиент прекратил оформление заказа после того, как оператор сказал, что доставка выбранного товара состоится через 3 дня.

Кросс-канальная аналитика – это многомерное изображение клиентского опыта потребителей. Сочетая вместе различные источники информации, компания получает дополнительные инсайты по работе с клиентами.

Чтобы создать модель бизнеса, в которой решения принимаются на основании данных, требуется достигнуть определенного уровня зрелости. Трекинг клиентского опыта и синтез данных - только половина дела. Научиться использовать аналитику в работе - даже более сложная задача. Внедрение нововведений всегда требует определенных усилий, так как приходится менять отлаженные процессы, ломать стереотипы и устоявшиеся подходы к работе. Другая сложность также связана с человеческим фактором. Чем больше компания, тем больше искажается сигнал, двигающийся вверх по иерархической лестнице. Никто не любит приносить начальству плохие известия. Поэтому собираемая аналитика должна быть максимально интегрирована в систему отчетности или BI. Это позволит избежать неверных интерпретаций и снизит нагрузку на сотрудников.

Ни одна компания не застрахована от ошибок, сбоев и проблем с качеством обслуживания. Предугадать потенциальные проблемы и потребности клиента - главный тренд в области клиентского сервиса. Умение предотвращать негативный клиентский опыт или делать его менее негативным отличает компании-чемпионы от аутсайдеров.

• Авиакомпания заранее предупреждает клиентов о задержке рейса самолета, тем самым предотвращая томительное ожидание в аэропорту и последующие претензии.
• Абонент сотовой связи получает извинения и бонусы за проблемы со связью.
• Интернет-магазин предлагает клиенту бесплатную доставку при следующем заказе, если товара не оказалось на складе.

Эти примеры иллюстрируют, как решаются проблемы с качеством и уровнем сервиса на ранней стадии ее возникновения. Почему это работает?

Клиент становится «токсичным» не при возникновении проблемы , а после получения обратной связи или при ее отсутствии со стороны компании. Исследования показывают, что реакцией клиента на проблемы можно активно управлять. Негатив возникает не от происшествия, а от отсутствия конструктивной реакции на него со стороны компании. Оперативная и проактивная реакция компании на проблему - лучший рецепт работы с негативным клиентским опытом.

Восприятие одной и той же проблемы разными клиентами отличается. Сила негативной реакции на проблему зависит от психологических особенностей покупателя и степени ущерба его интересам. Это значит, что «погасить» негатив - изменить отношение клиента к ситуации. Для этих целей, как нельзя лучше подходит коммуникация, предваряющая негативную ситуацию или следующая сразу же после ее возникновения.

Проактивный клиентский сервис строится на тезисе «надейся на лучшее, готовься к худшему». При проектировании бизнес-процессов важно охватить различные сценарии, которые могут возникнуть на том или ином его этапе. Но во многих компания вместо этих сценариев стоит заглушка под названием «сам дурак». При возникновении проблемы клиент получает дополнительную порцию стресса, сталкиваясь с равнодушием, «отфутболиванием» или просто отсутствием реакции в ответ на его обращение.

Customer journey - это путь от первого взаимодействия с компанией до расставания с ней. Если что-то пошло не так и с клиентом не удалось сохранить добрых отношений, важно максимально тепло и без проблем расстаться - вернуть деньги, извиниться, предложить небольшой презент и т.д. С одной стороны позволит снизить уровней негатива, который клиент транслирует окружению, с другой - оставляет шансы на возобновление отношений в будущем.

Клиентский сервис должен быть ориентирован на предотвращение проблем, а не реакцию по факту.

Формирование лояльности клиента - длительный и дорогостоящий процесс, потеря клиента - дело случая. «Черт кроется в деталях». Недостаточное внимание к мелочам приводит к потере клиентов, а, значит, к потере доходов и росту расходов на привлечение и удержание клиентов.

Адвокат клиента внутри компании

В последние 5 лет во многих ведущих мировых компаниях появились позиции с названием Chief Customer Officer (CCO) или Chief Experience officer. Согласно исследованиям в 22% компаниях из топ-100 Fortune уже есть такая роль.

Это ответ на изменения, которые происходят в потребительских моделях поведения. Клиенты становятся все более требовательными и избирательными особенно молодое поколение. Причем это касается не только массового рынка, но и сегмента B2B. Для успешной работы с потребителями уже недостаточно просто хорошо понимать, кто и что они покупают. Повышение LTV, обеспечение высокого уровня сервиса, сбор и анализ обратной связи по поводу качества продукции, построение доверительных отношений и коммуникации с клиентами - это разноплановые задачи, которые, как правило, выполняют различные подразделения компании. Но эти отдельные кусочки пазла формируют общую картину клиентского опыта. И нужен кто-то, кто этот пазл может собрать. Подразделения продаж, маркетинга и обслуживания редко работают в тандеме и гармонии между собой. Нужен человек, кто запряжет эту «тройку» и придаст ей нужное направление.

В компании должен быть человек, который отвечает за клиентский опыт. Его задача заключается в защите интересов клиентов внутри компании за счет организации кросс-функционального взаимодействия между различными подразделениями, вовлеченными в работу с клиентами.

Каким должен быть CCO?

Авторитетным. В крупных компаниях модель работы с клиентами нередко строится по принципу «хвост виляет собакой». Подразделения, выполняющие поддерживающие функции (финансы, юридический отдел, безопасность, ИТ-отдел и т.д.), диктуют, как работать с потребителями. В результате процессы строятся не так, как удобно клиенту, а так, как выгодно конкретным подразделениям, у которых по тем или иным причинам есть больший политический вес. CCO должен быть хорошим переговорщиком и обладать достаточными полномочиями, чтобы вести равноправный диалог с различными подразделениями компании и отстаивать клиентоориентированный подход.

Неравнодушным. По иронии судьбы я встречал немало руководителей, которые буквально ненавидели своих клиентов. Понятно, что в таких случаях разговор о клиентоориентированности идет сквозь плотно сжатые зубы и ограничивается декларациями и директивами. Возможно, это эффект выгорания. Не так давно Bain & Company и Netsurvey провели исследование среди 200 тысяч сотрудников в 60 странах мира и выяснили, что самые нелояльные сотрудники - это те, кто работает с клиентами!

Поэтому крайне важны личные качества CCO. Есть такой тип людей, которые получают удовольствие от работы с клиентами. Они транслируют правильное мировоззрение, как внутри компании и при взаимодействии с потребителями. Если такой человек оказывается «на борту» и он обладает возможностями влияния на политику работы с клиентами, то это обязательно скажется на качестве клиентского опыта потребителей.

Привлечение посетителей является важной задачей для любого блога. Если блог собирает хороший трафик, то это признак движения в правильном направлении.

Переходы могут быть с поисковых систем, социальных сетей, других сайтов. Очень хорошо, что имеют место заходы с поисковых систем, но со временем этот трафик может снижаться, особенно на . Поэтому старые посты нужно не забывать и тоже работать над ними. Но еще более важной задачей является задержать посетителя на блоге и сделать так, чтобы он вернулся снова, подписался на блог и стал постоянным читателем.

Фактором, благодаря которому у посетителей возникнет желание вернуться снова, является , а также дружественная обстановка на блоге. Согласитесь со мной, что и дизайн играет не последнюю роль, как говорится встречают по одежке, а провожают по уму. Я не собираюсь в рамках данного поста рассказывать о важности уникального интересного содержания, этому была посвящена отдельная запись.

Как привлечь посетителей

Бытует мнение, что человек, зайдя на блог и увидев счетчик Feedburner’а с большими цифрами обязательно подпишется. Логика проста – если у блога так много подписчиков, значит он интересный и на него стоит подписаться. Логика проста, но не всегда верна и очевидна. У блогов с большим числом подписчиков не все из них являются реальными и активными. В сети достаточно много «черных» методов накрутки подписчиков – это и прогон по каталогам и с помощью FriendFeed и другие.

Например, поясню ситуацию с RSS каталогами. Делая по ним прогон, их роботы будут постоянно получать обновления блога на свои сервера и транслировать их в сеть, а учитывает это как реальных подписчиков. Встречал статьи с громкими заголовками, наподобие «Прогон по 170 RSS каталогам», а вот теперь знайте, что после прогона появится 170 «мертвых» подписчиков, а зачем они нужны?

Мне они ни к чему. Мне интересны живые люди, которым интересно читать мой блог, которые могут пообщаться со мной в комментариях, а за мной дело не постоит и я отвечу взаимностью. Так что гонка за цифрами на счетчике – пустая трата времени, путь в никуда, не этим нужно заниматься. Так, что-то меня понесло не в ту степь 😀

Как удержать посетителей

Привлекать посетителей нужно своими умными мыслями, а не создавать видимость. Помимо уникальности и качества существует еще несколько пунктов, которыми не следует пренебрегать.

Общайтесь с посетителями

Общение на блоге не должно быть односторонним, как на лекции в университете. Т.е. не должно быть такого, что выдал свои мысли и забыл. Уже при написании поста можно задавать вопросы своим читателям с надеждой на отклик, проводить опросы. Для организации опросов можно воспользоваться плагином WP-Polls. К сожалению, на моем блоге этот плагин не работает, в чем причина не могу понять, а альтернативы не нашел. Общение на блоге должно быть интерактивным.

Вовремя отвечайте на комментарии

Это в дополнение к первому пункту. Посетитель, зайдя впервые на блог и увидев вопросы так и оставшиеся без ответа, поймет, что ему здесь делать нечего. Особенно если это касается постов с технической направленностью. Я и сам ни раз оказывался в такой ситуации: найдешь полезную информацию, но до конца не разберешься как ее применить, естественно задаешь вопрос, а он на протяжении многих дней так и не появляется… Грустно… Пускай автор не знает ответа, так пускай не стесняется и прямо скажет, что затрудняется, а не игнорирует.

Встречался с такими авторами, которые удаляют не понравившиеся или не знают как на них ответить. Это не правильно. Конечно не стоит пропускать всякий спам и хамство, но на остальное просто необходимо ответить, пускай это будет и каверзный комментарий. Правильно сформулированный ответ на критику не только подчеркнет мастерство, но и повысит самооценку.

Организуйте удобную навигацию

Правильная организация навигации не доставит массу неудобств Вашим гостям, повысит число просмотров страниц и время нахождения на блоге. Как в мультфильме «Винни-пух», чтобы не возникало безвыходных положений 🙂

Сюда же относится и содержание (карта сайта). Несколько месяцев назад я организовал достаточно необычное содержание своего блога, выполненное в виде . Причиной столь необычного метода организации содержания послужило некоторое затруднение установки плагина Dragonsitemap. Теперь эта проблема решена и поставлена стандартная в привычном понимании карта сайта для людей и как всегда в этом помогла моя слабость – потребность поковырять в исходном коде, порой методом «тыка».

Халяву любят все

Заинтересуйте посетителей бесплатностями. Наш народ так уж устроен, что любит халяву в любом ее проявлении. Какими уловками можно воспользоваться? Самое распространенное – предложение бесплатной книги подписчикам блога, публикация жирных ссылок для наращивания ТИЦ. Конкурсы, эстафеты и прочие мероприятия, сулящие призы, денежные вознаграждения или обратные ссылки.

Дайте возможность вернуться на блог

Если Вы уверены, что читатели нашли Ваш блог интересным и им приятно на нем находиться, то сделайте блог запоминающимся, найдите ту изюминку, которая отличит от остальных, удержит посетителей и конечно же предоставьте способы вернуться на блог:

Если Вы настоящий блогер, то наверняка имеете в своем арсенале и другие способы привлечь и удержать посетителей на блоге, а в самом лучшем случае – найти новых постоянных читателей и «живых» подписчиков. До встречи на Блоге Свободного Вебмастера!

После десятка проведенных консультаций, я могу сделать только один вывод. Главная цель любого бизнесмена – привлечение новых клиентов. “Новые клиенты! Дайте больше новых клиентов!”.

И на самом деле в этом провал. Ничто так не приносит деньги компании… как старые клиенты.

И моя статья “Как удержать клиента” сделана именно для того, чтобы показать Вам как с помощью удержания и возврата клиентов можно увеличивать продажи.

Я не говорю, что привлечение новых клиентов это плохо и не надо этим заниматься. Вовсе нет.

А помимо меня еще сотне тысяч человек. В ней сидят и их клиенты, и рабочие и даже конкуренты. И я уверен что благодаря именно этой группе, они сделали лояльными по отношению к себе не один десяток клиентов.

Группа кубанского завода в Фейсбуке

5. Блог или форум

И само собой, эти показатели Вы можете посчитать только при условии, что Вы ведёте учёт клиентов.

В идеале, чтобы Вы это делали в CRM-системе. Наиболее подходящую для Вас можете выбрать в нашей статье.

Александр Капцов

Время на чтение: 8 минут

А А

Успех любого бизнеса напрямую зависит от количества клиентов, приобретающих товары и услуги. Не всегда, правда, предпринимателю легко решить вопрос, как удержать покупателя и сделать его постоянным клиентом? Как привлечь новых потребителей в кризис? По мнению специалистов, клиентам следует показать, почему совершать покупки в вашем магазине – это выгодно!.

9 эффективных способов привлечения и удержания клиентов

Работа с клиентами – важная составляющая бизнеса. Вот почему данному направлению нужно уделить пристальное внимание, желательно, на постоянной основе.

Чем больше покупатель будет чувствовать свою выгоду от покупки, тем быстрее он вернется в магазин за новым товаром.

Обычно магазины проводят акции для того, чтоб:

• Напомнить о себе.
• Познакомить покупателя с новым товаром.
• Распродать неходовой товар.
• Повысить конкурентную способность.

Акцию можно приурочить к празднику, окончанию сезона, открытию магазина. Например, продавая осенью джинсы, к ним можно добавить в подарок летнюю футболку, заложив ее цену в стоимость брюк. Или для продажи 2-килограммовых пачек порошка придумать розыгрыш призов. Если это будет дорогая стиральная машина, то поверьте, продажи порошка резко возрастут.

Предоставление бонусов тоже эффективный способ привлечения и удержания клиентов.

Бонусы могут быть:

• Разовые . Это когда магазин предлагает скидки при покупке определенного количества товара или при чеке на определенную сумму. Например, три пары солнцезащитных очков по цене двух, при покупке шампуня на 500 рублей, мыло в подарок.
• Накопительные . В этом случае клиент накапливает бонусы в зависимости от суммы покупок. Ему предоставляется дисконтная карта, которой в дальнейшем можно рассчитываться за товары при достаточном накоплении бонусов.

Подарок клиенту за покупку

Получение сертификата или сувенира за покупку всегда приятно каждому клиенту. Понятно, что стоимость подарка должна соответствовать потраченной сумме. Например, в агентстве недвижимости разработали «фишку» в виде сертификата на ремонтные работы. Это значит, что при покупке жилья, определенная строительная компания засчитает в счет ремонтных работ сертификат на сумму 6000 руб.

Подарки за покупку не только отлично работают, но и:

• Дарят клиенту положительные эмоции.
• Помогают запомнить магазин.
• Улучшают повторные продажи.
• Предотвращают возвраты.

Однако следует учесть, что дарить залежалый товар или товар с дефектом нельзя. Покупатели придирчиво оценивают качество подарка. Если он не вызовет положительных эмоций, то повторной продажи с этим клиентом не случится.

Проведение опросов постоянных клиентов

Опросы проводятся для улучшения сервиса обслуживания клиентов. Что продавать? Как продавать? Эти вопросы волнуют многих бизнесменов, ведь от правильного ответа на них зависит прибыль торговой точки. Своевременно проводимые опросы и корректировка товаров в соответствии с пожеланиями покупателей, позволят всегда быть на шаг впереди конкурентов. Продавать нужно только то, что требуется клиентам!

Что важно при составлении опросов:

• Использовать короткие и понятные вопросы . Если покупателю придется по нескольку раз перечитывать вопрос, чтобы понять, что от него хотят, то, скорее всего он остановится на полпути.
• Включать вопросы, начинающиеся со слова «насколько» . Например, вопрос «Профессионально ли Вас обслужили» подразумевает ответ: Да или Нет. Чтобы ответ был более точным, лучше спросить «Насколько профессионально Вас обслужили». Ответы могут быть такими: очень профессионально, профессионально и совсем непрофессионально. Анализ опроса даст более четкое представление о том, как можно улучшить обслуживание клиентов.
• Не задавать ненужных вопросов . Подобные вопросы будут только раздражать клиентов и даже вызывать подозрение.

Интересно также проведение опросов постоянных клиентов в неформальной обстановке, как это делает супружеская пара из Америки, владеющая сетью супермаркетов. Раз в месяц они приглашают по десять покупателей от каждого магазина в арендуемый зал и угощают их пиццей. В такой обстановке клиентам легче общаться, рассказывая о том, что им нравится в работе торговой точки, а что желательно улучшить.

Гарантируем качество и увеличиваем гарантийный срок

Основной целью покупателя является приобретение качественного товара и экономия средств при этом. Особенно это касается покупки электроники, бытовых приборов. При увеличении магазином гарантийного срока на товар, покупатель не потратит лишних денег при поломке техники. В сервисном центре, открытом при магазине, проблему устранят бесплатно.

Кроме того, в течение всего гарантийного срока потребитель может в случае приобретения товара ненадлежащего качества, потребовать:

• Замены товара.
• Возврат внесенной суммы.
• Снижение первоначальной стоимости товара.

Информирование клиента о поставке или наличии товара

Привлечение клиентов информацией о товарах и услугах – одно из условий успешного развития бизнеса. Потенциальные покупатели обязательно продегустируют бесплатные образцы съедобной продукции, посетят бесплатный мастер-класс или пробный урок арабского танца. Разовое предоставление бесплатных товаров и услуг вряд ли разорит компанию, зато позволит привлечь новых клиентов.

Рекламировать товары можно, раздавая флаера на улице, оформляя соответствующим образом витрину, отправляя покупателям sms-сообщения. Все способы хороши. Недаром говорят, что там, где уделяется внимание информированию клиентов, торговля процветает.

Для отправки sms-сообщений и приглашений, магазин должен собрать кое-какие сведения о клиентах:

• Номера мобильных телефонов.
• Адрес электронной почты.
• Дату дня рождения.
• Предпочтения по группам товаров.

И тогда, сообщая покупателю о новых поставках и скидках, можно сделать акцент на том, что столь нужный товар заказали именно для него. Поздравление с днем рождения также будет приятно клиенту, ведь о нем не забыли.

Организуем бесплатную доставку

Желая сэкономить, человек из всех возможных вариантов обязательно выберет бесплатную доставку, либо товар со скидкой. И на это можно сделать ставку. Даже при более высокой стоимости товара, в сравнении с конкурентами, бесплатная доставка привлекает внимание покупателя. На многих сайтах сегодня можно видеть слоган «Бесплатная доставка», «Установка со скидкой», и это говорит о том, что технология работает.

Проводя сравнение наиболее действенных промоакций, специалисты отмечают, что:

• «Бесплатной доставке» достается 64%.
• Подарок при покупке привлекает покупателей в 14% случаев.
• Акция «Купи два по цене одного» — 13%.
• «Приведи друга» — 5%.

Предлагаем клиенту приобрести сопутствующие товары

На увеличение количества продаж эффективно работают сопутствующие товары. Предлагая к основной покупке дополняющую ее продукцию, опытный продавец может увеличивать выручку на десятки процентов. Что же такое сопутствующие товары? Это когда к творогу предлагают сметану, к пиву – воблу, к зимним курткам шапки, для карандашей – подставку. Как утверждают маркетологи, к любому товару можно подобрать свой вариант.

Главное, чтобы предложение сопутствующих товаров воспринималось клиентом, как забота о нем. Если все будет сделано правильно, то покупатель не сможет ответить отказом (отказываются редко). Кроме того, он начнет доверять тем, кто заботиться о нем и делать покупки только в этом магазине.

Но как определить, что из сопутствующих товаров можно предлагать клиенту?

Существует несколько методик, на которых следует сделать акцент:

• Предлагать ходовые товары . Например, у кассира под рукой всегда должна быть парочка ходовых товаров, интересных для покупателей.
• Опыт продавца . Предполагается, что продавец запоминает, что чаще всего приобретается с определенным товаром. Поэтому он всегда может предложить покупателю 2-3 варианта сопутствующей продукции.
• Верное предположение . Исходя из опыта, продавец пробует предположить, для чего приобретается товар. Верная догадка позволит ему правильно подобрать дополнительную продукцию, которая, казалось бы, на первый взгляд, не сочетается с основной покупкой. Так, например, молодой человек покупает цветы. Для девушки? Тогда удачным дополнением к букету будет коробка конфет или дамский сувенир.
• Наводящие вопросы . Чтобы не гадать, для чего приобретается товар, клиенту можно задавать вопросы. Но делать это стоит деликатно. После ответа покупателя, продавец может прикинуть, что ему еще предложить из ассортимента магазина в данной ситуации.

Не секрет, что большая часть посетителей заходит на определенный сайт всего один раз. Львиная доля пользователей даже не запоминает название интернет-магазина, в котором совершает покупку. Очевидно, что в такой ситуации они не порекомендуют его друзьям, да и сами вряд ли со временем вернуться, разве что только случайно.

Поэтому важной задачей интернет-маркетинга является удержание текущих посетителей сайта - превращение их из новых в постоянных. Какими способами это можно сделать? Попробую перечислить только некоторые из вариантов для информационного сайта и интернет-магазина.

Информационный сайт

1) RSS

Подписка на RSS является сегодня обязательной, так как многие люди предпочитают получать информацию об обновлениях на сайте именно таким способом. При этом я не говорю, что нужно обязательно выдавать всю статью в RSS, как это делают блоги. Но хотя бы анонс делать стоит. При этом важно, чтобы люди видели, что у вас есть RSS-поток. Нужно разместить на сайте заметную иконку, которая будет привлекать внимание тех пользователей, которые пользуются данной функциональной возможностью.

2) Последние обновления в Twitter

Twitter для информирования об обновлениях на сайте. Многие пользователи используют сегодня twitter, как замену rss. Это удобно, а главное просто в плане подключения, да и не нужны сторонние программы и сервисы для отслеживания обновлений на сайте, если пользователь и так уже использует twitter.

3) Группы в Facebook и ВКонтакте

Некоторым пользователям удобнее отслеживать обновления на сайтах с помощью социальных сетей. Для этого необходимо создать группу, набрать аудиторию и транслировать информацию об обновлениях. Продвинуть группу можно размещением информеров о ней на своем сайте, как это делает большинство.

Для информационных сайтов этот способ становится все менее и менее востребованным. Тем не менее, все еще остается группа людей, предпочитающих получать информацию об обновлениях на сайте через электронную почту. Пренебрегать ими не стоит.

5) Виджеты

Размещение виджетов на сторонних ресурсах может стать правильным ходом. Во-первых, он привлечет новых посетителей, а во-вторых, старые будут отслеживать обновления или какую-либо другую информацию о вашем ресурсе со своего сайта.

Интернет-магазин

В работе с интернет-магазином во многом используются те же инструменты, что и с информационным сайтом, но подход в их использовании несколько иной.

Один из главных инструментов работы интернет-магазина с существующими клиентами. Рассылка в данном случае может включать рекомендации по новым товарам, согласно предпочтениям клиента (анализируется список его прошлых покупок, просмотров товарных категорий). Кроме того, это могут быть новые спецпредложения магазина. В общем, вещи, которые действительно могут заинтересовать людей.

2) Живой микроблог в Twitter

Если в случае с информационным сайтом можно использовать twitter, как простую ленту обновлений, то для интернет-магазина такой подход не подойдет. Здесь нужно делать живой блог, который будет рассказывать про акции, проводить конкурсы, общаться с клиентами, улаживать конфликты, отслеживать жалобы и так далее. Кстати, по теме twitter можно почитать статьи на мое блоге: «