Негативна роль інтернету у туризмі. Інтернет як посередник у просуванні туристичного продукту

Туристична промисловість це одна з найбільш динамічних галузей, що швидко розвиваються у світовому господарстві. Туризм входить до трьох найбільших експортних галузей, поступаючись нафтовидобувній промисловості та автомобілебудуванню. В даний час туризм є найрентабельнішою сферою світового господарства. Основу розвитку туристичної індустрії формують такі суттєві моменти:

• - збільшення частки в'їзного туризму;
• - зменшення диспропорції між ресурсним забезпеченням та ступенем його використання;
• - пропаганда національного туристичного продукту;
• - Державна підтримка вітчизняного туризму.

Індустрія туризму функціонує як міжгалузевий комплекс завдяки налагодженим зв'язкам із чи не всіма державними управліннями та службами. Зокрема, існують зв'язки з такими структурами як правова (охоплює законодавчу та нормативну базу, митну та консульську служби), фінансово-економічна (системи оподаткування та страхування, фінансові взаємини), кадрова (підготовка кадрів для туризму, наукові дослідження тощо). ). Державна підтримка полягає у стимулюванні потреб населення у послугах туризму. Проявом ефективності державної туристичної політики є прибутковість індустрії туризму та її внесок у національну економіку.

Дослідженню проблем та особливостей розвитку ринку туристичних послуг під впливом різних видів факторів присвячено наукові праці багатьох вітчизняних та зарубіжних вчених. У своїх роботах вчені приділяють увагу методології розробки та реалізації державної та регіональної туристичної політики, що визначають економічні та організаційні важелі регуляторної політики розвитку туризму. Передумови виникнення та принципи функціонування підприємств рекреаційно-туристичного комплексу, класифікації їх форм та видів, планування фінансово-господарської діяльності підприємств туристичної сфери, прогнозування розвитку регіонального ринку туристичних послуг, механізму економічної оцінки та регулювання туристичної привабливості території.

Вивчення виданих робіт з проблеми розвитку ринку туристичних послуг дозволяє зробити висновок, що питання впливу факторів у туристичній індустрії досліджено недостатньо, що негативно впливає на розвиток туризму в цілому та робить питання вирішення цієї проблеми дуже актуальним.

Розвиток туризму загалом залежить від комплексу умов: природно-географічних, історико-політичних, соціально-економічних, демографічних, що склалися у суспільстві та факторів, що їх визначають. Чинники розвитку ринку туристичних послуг прийнято поділяти на зовнішні та внутрішні.

Чинник у туризмі - це момент, істотна обставина туристичної практики.

Зовнішні (екзогенні) чинники впливають туризм за допомогою демографічних і соціальних змін; економічного та фінансового розвитку; змін політичного та правового регулювання; технологічних змін; торговельного розвитку; транспортної інфраструктури та безпеки подорожей. До зовнішніх факторів можна віднести географічне положення регіону, політичні відносини між країнами, міжнародний поділ праці, рівень цін на міжнародному ринку та в різних країнах тощо.

Визначальними є внутрішні чинники розвитку ринку туристичних послуг. Серед них - природно-географічні особливості та кліматичні умови країни, наявність та якість природних ресурсів та можливість їх зручного використання, економічна ситуація в країні, внутрішня політика країни, політична стабільність суспільний устрій, рівень розвитку продуктивних сил, структура та рівень добробуту населення, можливість отримання пільг та знижок на туристичні послуги за рахунок держави та громадських організацій, підприємств та установ, стан розвитку туристичної інфраструктури, транспортних мереж, рівень життя у суспільстві, освітній та культурний рівень населення.

З точки зору впливу на туристичну діяльність всі фактори діляться на фактори залучення (спонукають до подорожі - природні, культурні та соціальні умови в країні, де формуються туристичні потоки) та фактори диференціації попиту (впливають на вибір місця подорожі - туристичні ресурси, розвиток інфраструктури) , рівень соціально-економічного розвитку).

З погляду механізму впливу розвиток туризму можна визначити чинники об'єктивні, вже сформовані історичним розвитком суспільства, і такі, цілеспрямовано регулюють саме туристичну діяльність - чинники першої групи. До другої відносяться державна політика в туризмі, наявність та зміст туристичного законодавства, туристична освіта у суспільстві тощо.

Чинники, що впливають розвиток туризму, різноманітні і багатогранні. Наявність сприятливих чинників призводить до лідерства окремих регіонів і у світовому туризмі, і навпаки, небажані чинники знижують туристичний потік.

Основні чинники, що впливають розвиток туризму, можна розділити на дві групи: статичні і динамічні.

Статичні мають постійне у часі значення (природно-кліматичні, географічні, культурно-історичні чинники). До динамічних факторів належать:

• -- Демографічні (загальне зростання народонаселення, урбанізація, тобто збільшення частки міського населення за рахунок скорочення чисельності сільських жителів, зміна вікової структури населення (збільшення у багатьох країнах середньої тривалості життя призводить до того, що все більше людей мають вільний час та кошти) , що дозволяють їм здійснювати закордонні подорожі);
• -- Соціальні (зростання добробуту населення розвинених країн беруть активну участь у туристичному обміні, збільшення тривалості оплачуваних відпусток та скорочення тривалості робочого тижня, збільшення кількості працюючих жінок та збільшення доходу на кожну сім'ю (домогосподарство), зростання частки одиноких людей, тенденція до пізнішого шлюбу та створення сім'ї, надзвичайно швидке зростання кількості бездітних пар у складі населення, зменшення імміграції, більш ранній вихід на пенсію, зростання усвідомлення туристських можливостей.
• - економічні (полягають у зміні структури споживання товарів та послуг у бік збільшення у споживчому кошику населення частки різних послуг, у тому числі й туристичних);
• - культурні (зростання культурного рівня населення багатьох країн і у зв'язку з цим прагнення людей до ознайомлення із зарубіжними культурними цінностями);
• - науково-технічний прогрес (обумовлює швидкий розвиток матеріально-технічної бази туристичної індустрії, створює необхідні умови для масового туризму);
• -- Міжнародні чинники (пом'якшення міжнародного клімату, перехід у ід конфронтації між окремими державами до співробітництва та взаєморозуміння, процеси глобалізації, вирішення спірних міжнародних питань шляхом переговорного процесу).

До найважливіших факторів, що зумовлюють розвиток туризму за кордоном відносять:

• - підтримка з боку державних органів (досвід різних країн показує, що успіх розвитку туризму безпосередньо залежить від того, як на державному рівні сприймається ця галузь, наскільки вона користується державною підтримкою);
• - зростання суспільного багатства;
• - скорочення робочого часу;
• - урбанізація (концентрація населення у містах, відрив від природи викликає необхідність проведення вільного часу поза зонами постійного проживання);
• - Рівень суспільної свідомості.

На думку західних фахівців, основними чинниками, що визначають привабливість туристичного регіону, є: доступність регіону, його природа та клімат, ставлення місцевого населення до приїжджого; інфраструктура регіону; рівень цін; стан роздрібної торгівлі; спортивні, рекреаційні та освітні можливості; культурні та соціальні характеристики. Останній фактор, у свою чергу, приваблює туристів з таких причин: робота, національний одяг, архітектура, ремесла, історія, мова, релігія, освіта, традиції, відпочинок, живопис, музика, гастрономія.

Сукупність факторів визначає виникнення та характер поведінкових особливостей споживачів туристичних послуг, які можуть бути виражені такими показниками, як:

• - Частотність туризму;
• - Переваги у виборі туристичного центру та географія туризму;
• - Форма організації туру, який віддається перевагу;
• - Подання туриста про ціну туру;
• - уявлення про торгову марку турфірми;
• - комунікативна поведінка туриста;
• - Роль зовнішніх подразників у процесі ухвалення рішення про купівлю туру.

Ще одним видом факторів, що впливають на розвиток ринку туристичних послуг є особистісно-поведінкові фактори. Слід зазначити, що з усіх чинників, які впливають розвиток туризму, особистісно-поведінкові чинники грають провідну роль сучасному світі. Вони складаються з мотивів, які забезпечують бажання споживачів подорожувати, відповідати вимогам туриста. Аналізуючи роль психологічних факторів у формуванні ринку туристичних послуг доведено, що лише небагато туристів приїжджають знову в ті місця, де вони вже були раніше, за винятком випадків присутності економічних, лікувально-профілактичних чи сентиментальних мотивів. У міру зростання доходів людина починає надавати перевагу психологічним мотивам при виборі нової подорожі. Думка про якість спожитого туристичного продукту формується через деякий час після поїздки, оскільки до поїздки споживач може лише змоделювати свої очікування з урахуванням наявної інформації. Тому важливість ситуації полягає і в тому, що уявлення про продукт породжує у споживача певні очікування, і якщо вони не виправдані реальною якістю продукту, споживач легко розчаровується в ньому. Метою туризму є раціональна організація вільного часу споживача. Відповідно до цього, розвиток туризму може бути обумовлений наявністю двох основних моментів: вільного часу та фінансових засобів для його раціональної організації.

Отже, на нашу думку, на розвиток туризму впливають як позитивні, так і негативні фактори, пов'язані з політичною, законодавчо-правовою та соціально-економічною ситуацією в країні та світі. До позитивних факторів розвитку ринку туристичних послуг відносять:

• -- Стабільність та відкритість політики та економіки
• - зростання суспільного багатства та доходів населення;
• - скорочення робочого та збільшення вільного часу;
• - розвиток транспорту, засобів комунікацій та інформаційних технологій;
• - посилення урбанізації;
• - Побудова інтелектуального суспільства;
• - Заохочення національних та іноземних інвестицій у розвиток індустрії туризму;
• - Зміцнення позицій Росії на світовому туристичному ринку;
• - спрощення та гармонізація податкового, валютного, митного, прикордонного та інших форм регулювання;
• - стимулювання туризму для дітей, молоді, людей похилого віку, інвалідів та малозабезпечених сімей шляхом надання пільг;
• - Сприяння розвитку індустрії пріоритетної туристичної діяльності.

До негативних факторів розвитку ринку туристичних послуг відносять:

• -- Напруженість у міжнародних відносинах;
• - нестабільність політики та закритість економіки;
• - Стагнація економіки та падіння добробуту населення;
• - Невлаштованість туристичних ресурсів;
• - Нерозвиненість промисловості туризму;
• - нераціональне використання культурно-історичної та культової спадщини та навколишнього середовища;
• - Низький рівень доходів населення та нестача вільного часу;
• - забруднення навколишнього середовища та екологічна небезпека;
• - недооцінка ролі туризму в інтелектуалізації суспільства;
• - відсутність ефективних стимулів інвестування розвитку індустрії туризму на рівні та світові стандарти;
• - Недооцінка ролі туристичного бізнесу у наповненні бюджету.

Зазначені фактори впливу на розвиток туризму повинні визначати цілі державного регулювання та пріоритетні напрямки розвитку туристичного бізнесу.

1.3. Інтернет-технології у туризмі

Інформаційна технологія (ІТ)- Системно організована сукупність методів та засобів реалізації операцій збору, реєстрації, передачі, накопичення, пошуку, обробки та захисту інформації на базі застосування розвиненого програмного забезпечення, телекомунікацій, апаратних (технічних) засобів.

Сучасні інформаційні технології ґрунтуються на використанні комп'ютерів, об'єднаних у локальні, регіональні або глобальні комп'ютерні мережі для генерації, збору, обміну та зберігання комерційної інформації.

Основними проблемами впровадження інформаційних технологій у турбізнес Росії є значна кількість турфірм з різним рівнем автоматизації, неможливість миттєвої оплати замовлених клієнтом туристичних послуг через Інтернет через відсутність у країні єдиної системи електронних платежів.

Основні здобутки:

вихід внутрішньоофісних програм в Інтернет;
- Віддалений доступ до бази приймаючої сторони для підтвердження послуг у реальному масштабі часу;
- Доступ клієнтів до офісної бази через Інтернет;
- Створення великих Internet-порталів та інтернет-маркетів.

1.3.1. Автоматизація туристичної фірми

Автоматизація турфірми включає набір функцій:

Отримання та обробка інформації від різних туроператорів;
- ведення внутрішнього документообігу та бухгалтерії;
- Вибудовування взаємовідносин з туроператорами;
- аналіз даних та отримання статистичних звітів.

Рівні автоматизації фірми:

Офісна оргтехніка (телефон, факс, ксерокс);
- комп'ютери із програмним забезпеченням Microsoft Office;
- спеціальне програмне забезпечення, що використовується для зв'язку офісних програм із глобальними системами бронювання;
- Наявність власних інтернет-магазинів.

Необхідний рівень автоматизації фірми залежить, передусім, кількості клієнтів. Для фірм з малим обсягом послуг, що реалізуються, достатньо використовувати кошти Microsoft Office (Excel, Word, Е-mail і т.п.).

Необхідність використання спеціального програмного забезпечення для автоматизації всієї внутрішньоофісної роботи залежить від обсягів і виду діяльності турфірми, оскільки програмне забезпечення для турагентів і туроператорів відрізняється.

Комплексна автоматизація турфірми включає крім внутрішньоофісної автоматизації, діловодства, бухобліку, наявність інтернет-каналів і систем бронювання туристичних послуг.

Можливості програмного забезпечення в туристичному бізнесі:

Облік заявок та клієнтів у базі даних;
- друк документів, що видаються клієнту та надсилаються партнерам;
- облік та контроль квот, завантаження рейсів;
- друк прайс-листів;
- on-line бронювання;
- зв'язок з турагентським софтом та бухгалтерськими програмами;
- формування баз даних турпослуг різних туроператорів;
- Вибір оптимального варіанту для клієнта з багатьох пропозицій;
- Розміщення замовлень безпосередньо в базі туроператора;
- Оцінка ефективності витрат, прибутковості (збитковості) на різних рівнях бізнесу.

Основні тенденції розвитку сучасних інтернет-технологій:

створення незалежних мереж турагентств;
- Надання турагентствам нових технологічних сервісів;
- укрупнення незалежних турагентств та їх автоматизація;
- Розробка єдиного стандарту обміну інформацією між учасниками туристичного ринку.

Деякі важливі завдання, які вирішуються шляхом автоматизації діяльності туристичної фірми:

1. Моніторинг стану ринку. Агентства-початківці віддають перевагу системам пошуку та бронювання турів, що дозволяє зрозуміти, хто з туроператорів за яким напрямом працює, з ким найвигідніше співпрацювати.

Досвідчені менеджери агентств, що добре орієнтуються на ринку пропозицій, самостійно відстежують пропозиції кількох туроператорів та бронюють послуги у режимі on-line. Це дозволяє зарезервувати ресурс туроператора в момент відправки заявки, що при обмеженій кількості місць у готелі та на рейсі дуже важливо.

При on-line бронюванні агенція отримує можливість у режимі реального часу відстежувати стан своїх заявок у туроператора (підтверджено, оплачено, не оплачено, на аркуші очікування).

2. Автоматизація внутрішнього документообігутуристичної фірми включає виписку необхідних туристу документів (путівка, прибутковий/витратний касовий ордер, договір, ваучер та ін), відстеження життєвого циклу заявки клієнта. Для цього використовують системи пошуку та бронювання турів або спеціально розроблені програмні комплекси.

3. Автоматизація взаємин із туроператорамиполягає у створенні та друкуванні бланка заявки, в автоматичному відстеженні проходження заявки від моменту її формування до моменту відправки до архіву. Для цього використовуються режими on-line бронювання туроператорів, внутрішньоофісні системи, системи пошуку та бронювання турів та ін.

4. Автоматизація бухгалтеріїпередбачає використання спеціалізованих бухгалтерських програм. У ряді випадків турагентства, що працюють за спрощеною системою оподаткування, користуються послугами аудиторських компаній, здаючи їм лише первинну документацію. І тут функцій внутрішньоофісних програм, що стосуються обліку фінансів, виявляється достатньо. Можливе поєднання спеціалізованих внутрішньоофісних туристських програм з бухгалтерськими на рівні обміну файлами.

5. Автоматизація аналізу даних та отримання статистики. Для прийняття правильних стратегічних рішень програмне забезпечення, що використовується турфірмою, має формувати вичерпну кількість статистичних звітів, що показують рентабельність роботи компанії за проміжок часу, та середню дохідність заявок за напрямками та туроператорами тощо.

Це дозволяє агентству правильно орієнтуватися над ринком і розробляти потрібні напрями діяльності, вибудовуючи взаємини із туроператорами, у потрібний час давати потрібну рекламу й оцінювати, як працює.

1.3.2. Можливості використання Інтернету у туристичному бізнесі

Використання мережевих технологій сьогодні починається з виходу в Інтернет у ролі користувача з метою знайти будь-яку інформацію, що належить іншим, і закінчується побудовою власної приватної корпоративної мережі, в якій найцінніша інформація обертається з великою швидкістю та ефективністю.

Найпростіші можливості Інтернет у туризмі полягають у поширенні інформації про фірму і послугах, що надаються нею на різних, дошках оголошень, форумах і т.д.

Покупцем туристичного продукту може стати будь-який користувач Мережі. Навіть сайти, які претендують не більше, ніж на роль ознайомлювального буклету, «приводять» в офіс компанії – власника сайту понад 20% клієнтів.

Основні етапи використання мережі Інтернет у турбізнесі:

1. Створення сайту зі списком послуг, реквізитами, прайс-листом, картинками (сайт-візитка) та іншою інформацією, що дублює рекламні проспекти фірми. У цьому випадку сайт є додатковим рекламним засобом, що дозволяє всім бажаючим ознайомитися в режимі постійного доступу з інформацією про фірму, її діяльність, координати. Недолік - інформація на сайті подається у статичному вигляді без урахування думки користувачів.
2. Створення інтерактивного сайту для швидкого зв'язку клієнтів з фірмою через Інтернет, здатного видавати інформацію за запитом користувача, відповідати на його запитання, мати засоби зворотного зв'язку з фірмою (гостєву книгу, форум, відповіді на питання, форму запиту інформації та ін. ). Такий сайт є електронним офісом фірми, що сприяє збільшенню кількості потенційних клієнтів. Недолік – неможливість безпосередньої участі у реалізації турпослуг;
3. Створення сайту-магазину, здатного приймати платежі за турпослуги, бронювати путівки, квитки, укладати договори з клієнтами, оповіщати їх про вільні місця, путівки та ін. Такий сайт виконує функцію повноцінного паралельного механізму реалізації турпослуг, дозволяє розвантажити менеджерів, прискорити виконання рутинних операцій (прийом платежів, підготовка та підпис паперів, приїзд клієнта до офісу та ін.). Недоліком є ​​ризик, пов'язаний з можливістю злому сайту хакерами, шахрайство, відсутність законодавчої підтримки з боку держави.
4. Підключення турфірми на основі абонентської плати до бізнес-систем, які реалізують вищезгадані можливості та беруть на себе відповідальність за безпеку ведення бізнесу. Функція системи – посередницька. Користь – набагато більша концентрація потенційних клієнтів і, відповідно, підвищення попиту на турпослуги. Недолік – висока конкуренція, необхідність швидко реагувати, інакше клієнт звернеться до іншої фірми.

Перші три системи працюють за принципом В2С (Business-to-Consumer)- Взаємодія «продавець-клієнт». Остання система – за принципом В2В (Business-to-Business)- Взаємодія «продавець-посередник».

Розроблені нині інформаційні мережеві технології дозволили реалізувати бізнес-системи, у яких клієнт взаємодіє з постачальниками турпослуг повністю через Інтернет.

Найбільш активними користувачами таких систем є регіональні турагентства, яким набагато дешевше оформити замовлення через Інтернет, ніж телефонувати зі столичними туроперераторам.

По-справжньому забронювати тур через Internet, оформивши всі необхідні документи, у Росії неможливо з низки технічних і юридичних причин.

1. Проблема оформлення віз під час віртуального обслуговування споживачів турфірмами через web-сайти. Для цього клієнту необхідно надати фотографії та власноруч підписати видану посольством анкету. Теоретично зробити це через Internet можна (у Росії ухвалено закон про електронний цифровий підпис), але посольства такі підписи не приймають.
2. Слабка поширеність електронних платіжних систем. Власники пластикових карток не завжди готові здійснювати за допомогою покупки через Інтернет, побоюючись шахраїв.
3. Більшість туристів звикла особисто спілкуватися з менеджером під час виборів путівки, щоб мати можливість порадитися під час виборів туру.

1.3.3. Перспективи розвитку туристичних інтернет-проектів

Сучасні можливості Інтернет дозволяють вивчити інтереси клієнта, визначити його улюблені сайти та час їхнього відвідування. Маркетологам залишається лише підкидати клієнту потрібну інформацію для ухвалення рішення про покупку в найбільш зручний сприятливий момент часу та на улюбленому сайті.

У найближчій перспективі основним напрямком on-line бізнесу буде продаж/бронювання квитків та турпослуг корпоративному клієнту для організації ділової чи індивідуальної подорожі.

У секторі В2В фахівці прогнозують подальший розвиток систем бронювання туроператор – турагент. Намічається тенденція використання таких систем як потужний маркетинговий інструмент формування агентської мережі.

При такому підході турагентство прив'язуватиметься до того чи іншого оператора за допомогою спільного використання відповідного програмного забезпечення, і перехід до іншого оператора буде пов'язаний з перебудовою роботи всередині агентства.

1. Слід провести опитування серед клієнтів та визначити, яку інформацію вони насамперед шукають на сайті, поговорити з менеджерами про те, яка інформація найчастіше цікавить клієнтів. Відповіді на питання, що ставляться найчастіше, можна розмістити на сайті. Це саме те, що найчастіше цікавить клієнтів, коли вони намагаються придбати продукцію чи послуги.
2. Слід проаналізувати всю зібрану інформацію, розбити її розділи. Назви розділів будуть пунктами основного меню, за допомогою якого користувач зможе пересуватися сайтом.
3. Складаючи список меню, слід дотримуватись балансу між «широтою» і «глибиною», тобто між пунктами меню, видимими на сторінці (широта), і числом ієрархічних рівнів сайту (глибина). Дослідження показали, що «широкі» структури працюють ефективніше, «глибоких», дозволяючи користувачам швидше знаходити інформацію у «неглибоких» структурах. Багато популярних сайтів мають структуру, що включає до 100 посилань на головній сторінці.
4. Щоб полегшити користувачеві завдання у пошуках потрібної інформації, пункти меню на сайті можна згрупувати за розділами. Наприклад, так зроблено на сайті www.kokstravel.ru. Посилань з першої сторінки багато, але вони розбиті на групи, заголовки яких виділені кольором та шрифтом (Каталог, Koks-travel це, Спецпропозиції та свята), що дозволяє користувачеві легко орієнтуватися на сайті.

Головна сторінка сайту. Найчастіше користувач знаходить головну сторінку сайту. Але якщо навіть з пошукового сервера він зайшов на одну із внутрішніх сторінок, швидше за все, наступним кроком буде перехід на головну сторінку, оскільки саме вона дає користувачеві загальне уявлення про компанію.

Щоб головна сторінка зацікавила користувача, і він залишився на сайті, вона повинна задовольняти такі правила:

для нових клієнтів на першій сторінці розміщують слоган або невелике пояснення, чим займається фірма, щоб користувач зрозумів, яку вигоду він може отримати від відвідування сайту;
виділяють найважливіші теми сайга, щоб відвідувач побачив основні напрямки діяльності фірми та послуги, якими може скористатися;
розміщують форму пошуку для полегшення орієнтації на сайті;
наводять приклади одного або кількох кращих турів чи послуг;
назви посилань та розділів починають із ключового слова, т.к. відвідувачі переглядають сторінки, намагаючись знайти на ній елементи, що відповідають їхнім інтересам.

Для турфірм слід першій сторінці вказати телефон і адресу офісу, т.к. Для клієнта важливо, де є фірма територіально.

Критичні елементи сторінки. Не слід перевантажувати головну сторінку великою кількістю ілюстрацій та динамічних картинок. Відвідувачі часто не звертають уваги на графіку, вважаючи її рекламними банерами, і зосереджують увагу на тих частинах сайту, які, на їхню думку, стосуються справи.

Процес розробки сайту. Перед створенням сайту необхідно визначитись, для кого призначений сайт. Туроператору слід розміщувати інформацію, що цікавить турагентів (розклад чартерів, завантаження рейсів та готелів, порядок взаєморозрахунків тощо).

Туристичній агенції слід розміщувати інформацію, здатну зацікавити клієнта (ціна туру, сервіс, харчування, розваги, доставка тощо). Позитивні відгуки викликають детально розписані програми турів.

Під час розробки сайту необхідно передбачити можливість його зміни. Сайти, на яких не провадиться оновлення інформації, називаються мертвими. Щоб уникнути цього роблять спеціальні розділи, що часто оновлюються: новини компанії, гостьові книги, відгуки клієнтів і т.п.

Етапи розробки сайту:

1. Складається список необхідних меню та підменю з переходами між ними;
2. Формується повний функціональний макет сайту без особливого оформлення, при цьому увага приділяється лише зручності та логіці поділу інформації;
3. Розробляється один або кілька дизайн-проектів сайту, з яких вибирається найкращий. Дизайн-проект повинен містити приклади оформлення однієї чи кількох сторінок
сайту;
4. Залежно від обраної технології побудови сайту відбувається наповнення та/або програмування сервісів та внутрішньої структури сайту, а також впровадження обраного варіанту оформлення на сторінках, що створюються.

Будь-який сайт, щоб його відвідували, має містити актуальну інформацію. Спосіб оновлення інформації на сайті залежить від технологій, застосованих під час створення сайту.

Основні схеми оновлення інформації на сайті:

1. Сайт повністю статичний, інформація оновлюється шляхом зміни, видалення чи додавання html-файлів. Спосіб незручний тим, що кожного разу при створенні нової сторінки потрібно думати про її оформлення та функціональні меню, які доводиться переносити з існуючих файлів або переписувати заново. Використання чисто статичних сторінок виправдовує себе в тому випадку, коли на сайті не більше 10-20 сторінок і інформація на них оновлюється не дуже часто.
2. Сайт побудований на основі застосування технології SSI (Server Side Includes), що дозволяє виділяти шматки сторінок, що повторюються, в окремі файли, а потім вставляти їх у потрібне місце. Дана схема зручніша, але пов'язана з виконанням стомлюючої роботи з редагування, видалення, додавання файлів на сервері.
3. Сторінки сайту динамічні та генеруються за допомогою спеціальної програми на сервері. У цьому випадку інформація може зберігатися як у вигляді файлів на сервері, так і у вигляді таблиць із записами у базі даних. Для поновлення інформації використовують спеціальні форми. Користувач заходить на сторінку оновлення інформації на сайті, вводить логін та пароль, розділ та змінює інформацію в ньому, при цьому на сайті зміни відбуваються автоматично. Цей зручний спосіб вимагає витрат на розробку простих і зрозумілих форм, призначених для людей, які мають мінімальні знання в галузі технологій побудови сайтів.
4. Для сайтів зі складною структурою, з численними розділами, інтеграцією із внутрішніми та зовнішніми базами даних найчастіше доводиться застосовувати поєднання кількох технологій та писати окремі інструменти для оновлення кожного блоку інформації. Такими сайтами можуть бути інтернет-магазини туристичних продуктів з великими описами та можливістю оn-line-бронювання. Інформація для сайту береться із внутрішньої бази туристичної фірми. У цьому випадку найчастіше web-сервер розміщують не на боці провайдера, а в самому офісі та оновленням сайту займається спеціально виділена людина або цілий відділ.

Модернізація сайту. Під час створення сайту слід враховувати перспективи подальшого розвитку сайту, можливості розширення функціональності, зміни дизайну, багатомовної підтримки тощо.

Простота та ясність структури. Необхідно створювати сайт таким чином, щоб у фахівця у сфері Web-технологій зміна будь-якої частини сайту не викликала непереборних труднощів через складність структури.

Сумісність. При створенні сайту потрібно врахувати можливість розташування його на серверах з різними операційними системами.

Переносність. Іноді місце розташування сайту може змінитися через непередбачені проблеми з провайдером або локальним сервером. У цьому випадку слід бути готовим до перенесення всієї інформації в максимально короткий час.

На готовий сайт є сенс встановити модуль Пошук туру будь-якої пошукової системи. Такі послуги пропонують пошукові системи ТУРИ.ру (www.tury.ru), Форос (www.foros.ru), Турсофт (www.toursoft.ru), Оптимально.ру (www.promo.optimalno.ru) та ін.

Приклади пакетів сайтів для турагентств(www.fortun.ru)

1. Пакет СТАНДАРТвключає наступні можливості:

створення оригінального дизайну інтернет-сайту;
- автоматичне наповнення сайту пропозиціями туроператорів;
- інтерактивна пошукова система з можливістю пошуку по країні, виду туру, ціні, категорії готелю, даті заїзду та замовлення туру.
- адміністративний інтерфейс, що дозволяє обирати пропозиції туроператорів, які будуть відображатися на сайті;
- Реєстрація домену;
- скриньку електронної пошти;
- база даних готелів (www.turizm.ru), підключена до бази турів;
- Стрічка новин з керуванням через зручний інтерфейс з можливістю видалення небажаних повідомлень.

2. Пакет ЕКСТРАвключає пакет СТАНДАРТ, а також: розділ Спецпропозиціяз можливістю відбору турів з бази даних через зручний інтерфейс, інтерфейс для ручного заповнення бази турів, розділ, що автоматично оновлюється, з погодою на курортах і курсами валют.

3. Пакет СУПЕРвключає пакет ЕКСТРАта розділ, що автоматично оновлюється, з корисною інформацією (візи, авіа та ін.).

Наступним кроком у розвитку сайту може бути ув'язування із системою оплати за кредитними картками та системою on-line бронювання туроператорів.

При виборі систем on-line бронювання необхідно порівняти їх можливості: наскільки багато операторів представлено в системі, чи є можливість відображення додаткової інформації (опис готелів, погода та курси валют в країні, що цікавить клієнта), як часто оновлюються пропозиції туроператорів.

Найяскравішим показником при виборі системи є наявність реалізованих сайтів на основі подібної технології.

Розміщення сайту фірми у мережі Інтернет.Для того, щоб сайт був «бачений» в Інтернеті, необхідно, щоб він розміщувався на web-сервері - комп'ютері, що постійно знаходиться в мережі Інтернет (під web-сервером також розуміють програму, яка передає по мережі інформацію на комп'ютери користувачів).

Варіанти розміщення сайту в мережі Інтернет:

1. Комп'ютер, що використовується як web-сервер, розташовується в офісі фірми. У цьому випадку завжди можна швидко перейти на інше програмне забезпечення, додати або змінити серверні компоненти. Недолік – висока вартість оренди виділеного каналу, необхідність мати високопродуктивний комп'ютер, тримати у штаті системного адміністратора підтримки сервера.

2. Місце на сервері може бути орендоване у провайдера, який забезпечує високу швидкість доступу до сервера. На нього в цьому випадку лягають також проблеми адміністрування та захисту сервера. Недоліком є ​​необхідність використовувати лише програмне забезпечення, яке дозволить провайдер.

Багато провайдерів безкоштовно надають користувачам до 5 Мбайт дискового простору, достатньо для створення невеликого сервера. Приклади серверів, що безкоштовно надають цю послугу: www.geosites.com, www.webjump.com, www.chat.ru, www.narod.ru.

Можна розмістити на платній основі домашню сторінку туристичної фірми на одному з рекламних туристичних серверів. При цьому ім'я сервера в мережі матиме вигляд, наприклад: www.glasnet.ru/yourfirmабо www.tours.ru/solvex.

Доменне ім'я сервера можна зареєструвати в РосНДІРОС (www.ripn.net) (у Росії) або в InterNIC (для доменів *.com, *.org, *.net).

Зареєстроване ім'я слід привласнити вашому каталогу на комп'ютері в Інтернеті, який стоїть у вас в офісі або у провайдера. На безкоштовних серверах доменне ім'я компанії не реєструється.

При виборі провайдера слід вирішити, кому призначений сайт, тобто. визначити свою цільову аудиторію, відповівши на запитання:

На який рівень статків клієнтів розрахований ваш турпродукт?

1. Якщо пропонується ексклюзивний продукт, розрахований на клієнтів з високим рівнем достатку, то в даному випадку для сайту важливим є якісний дизайн і простота навігації. Головне – вивести клієнта на менеджера, який його обслуговуватиме.
2. Якщо продукт призначений для середньозабезпечених клієнтів, які шукають щось дешевше, їм необхідно надати максимум інформації про продукт, запропонувати великий асортимент продукту і створити зручну систему пошуку. Слід пам'ятати, що клієнт не любить чекати, поки завантажаться всі графічні елементи, що не несуть корисної інформації. Перш ніж створювати сайт для такої аудиторії, необхідно вирішити, які технології слід застосовувати на сайті, та з'ясувати, чи підтримує ці технології провайдер, на інтернет-майданчику якого планується розмістити сайт.

Де використовують Інтернет ваші клієнти (на роботі чи вдома)?

Використання Internet на роботі зазвичай свідчить про те, що потенційні клієнти найчастіше мають швидкісний Internet-канал, і терпимо ставитимуться до того, що сайт завантажуватиметься трохи довше, ніж сайт конкурентів. Ця характеристика впливає на рішення, на основі яких технологій створювати сайт, і практично не впливає на ухвалення рішення щодо питання, на якому технічному майданчику розміщувати сайт.

Де знаходиться основна маса ваших клієнтів територіально та де найкраще розмістити сайт?

Якщо фірма займається прийомом іноземців у Росії, то для неї буде правильнішим розміщення сайту на технічному майданчику в США чи Європі.

Власнику сайту потрібно зрозуміти, наскільки серйозно йому потрібно підійти до програмної частини сайту. Можливі два варіанти:

Повністю статичний сайт, є набір файлів, викладених в Internet;
- Використання системи управління контентом (наповненням) сайту.

Перший варіант передбачає те, що зміни інформації на сервері необхідно змінити відповідний файл і завантажити змінену версію файлу на сервер. Часті внесення змін до статичних сайтів, що супроводжуються їх відключенням від мережі Інтернет, економічно невигідні через перерви
у роботі сайту.

Другий варіант пропонує, що фірма набуває системи керування контентом.

Проміжним варіантом є створення динамічного сайту на замовлення. У цьому фірма отримує повноцінну систему управління контентом, лише певні «інтелектуальні» сторінки, вміст яких може змінювати непрофесіонал через спеціально розроблений інтерфейс управління даними.

Вибираючи варіант розробки сайту, можливе використання готових туристичних додатків, що надаються провайдерами.

Щоб сайт був більш цікавим для клієнтів, на ньому слід розміщувати корисну інформацію, що відповідає тематиці сайту (погода у країні, калькулятор перерахунку місцевої валюти тощо). Подібну інформацію можна отримати безкоштовно або на платній основі від різних спеціалізованих агентств.

Вибираючи провайдера, слід вивчити послуги, що їм надаються.:

Місце розташування серверів провайдера (які Інтернет-канали підходять до технічного майданчика провайдера, чи є резервування, захист від можливих пошкоджень, аварій тощо);
- технології, які підтримуються програмним забезпеченням провайдера;
- чи реєструє провайдер доменне ім'я та на кого (на фірму чи на себе);
- чи надає поштові скриньки та скільки;
- чи здійснює резервне копіювання даних;
- скільки місця на диску надає (для сайту туристичної агенції зазвичай необхідно від 5 до 50 Мб).

Технічні інструменти створення сайтів. Перші версії сайтів всесвітньої павутини (World Wide Web) були наборами простих текстових сторінок, відформатованих за допомогою спеціальної мови Hyper Text Markup Language (HTML).

В даний час набула поширення нова модель бізнесу, заснована на використанні технологій ASP (Active Server Pages), що дозволяє не набувати інформаційно-технологічних ресурсів у власність, а орендувати їх у провайдера прикладних послуг – ASP.

Провайдери Прикладних Послуг розміщують на своїй території сервери та мережеве обладнання, встановлюють прикладне програмне забезпечення, а також програмні засоби моніторингу та управління та надають своїм замовникам доступ до цих засобів, зазвичай, за погодинну оплату.

Спосіб взаємодії між сервером програм, розташованим у Провайдера, і клієнтськими програмами користувача є або мережа Інтернет, або виділені канали.

В даний час в режимі оренди працюють програмні системи, що потребують високошвидкісного доступу для широкого кола відвідувачів. Прикладами таких систем є системи електронної комерції, віртуальні спільноти, системи інформаційної підтримки каналів збуту, що не виробляють реальних фінансових транзакцій (див. розділ 3).

1.3.4. Технологічні рішення у залученні та обслуговуванні клієнта

Останнім часом інтернет-реклама за своєю ефективністю наблизилася до таких рекламних майданчиків, як радіо, TV, друковані ЗМІ. Але, виявляється, недостатньо помістити якісну рекламу до мережі. Важливо зацікавити відвідувача, що прийшов на сайт, якісним наповненням ресурсу, необхідно надати йому розгорнуту інформацію про курорти, готелі, візи, перельоти, умови розміщення, ціни та наявність місць.

Для розкрутки сайту туристичної агенції можна домовитися з туроператорами про розміщення інформації з їхніх серверів. У цьому випадку рівень довіри до сайту та загалом до фірми в очах туриста значно зросте. Необхідно постійно відстежувати зміни на сайтах операторів та розміщувати їх у себе. Крім цього, варто підписатися на інтернет-розсилку операторів і оперативно розміщувати одержувані пропозиції на Internet-сайті.

Інший спосіб наповнити свій сайт пропозиціями - розмістити на сторінках сайту пошуковик однієї з туристичних пошукових систем (www.tury.ru, www.foros.ru та ін). У цьому випадку відвідувачі сайту, використовуючи пошукову форму, розміщену на сайті, самостійно підбирають собі тур з бази, що містить більше 1 млн. пропозицій, що регулярно оновлюються. Таким чином, клієнт, зайшовши на сайт, самостійно обирає відповідний варіант відпочинку, а турагенту залишиться лише забронювати цей тур у оператора.

Для пошуку турів використовують сучасні технології:

1. Туристичні пошукові системи, за допомогою яких легко підібрати потрібний тур для будь-якого клієнта. Задавши необхідні критерії для пошуку, можна отримати пропозиції десятків операторів, що відповідають вимогам клієнтів з детальним описом туру, перерахувати, що входить у вартість, а що додатково оплачується, дати інформацію з авіаперельоту.

Ці системи дозволяють частково автоматизувати роботу фірми, зокрема, сформувати та надіслати заявку оператору, отримати підтвердження, сформувати звіти тощо.

2. Системи бронювання туроператорів. Кожна з цих систем має свої особливості, але всі вони є однією метою – надати агентствам інструмент для самостійного бронювання.

Для роботи з будь-якою із систем бронювання оператори вимагають укладання договору, після чого агентство отримує «ім'я» та «пароль» для входу до системи. Вхід у систему стороннім заборонено! При вході в систему вам надається можливість вибору відповідного туру та бронювання його.

Усі системи бронювання поділяють на системи, що працюють у режимах on-line та off-line.

У режимі on-line всі зміни в системі відбуваються в реальному часі і весь турпродукт, виставлений в систему, є в квоті оператора. Популярні on-line-сервіси надають інформацію про погоду до покупки будь-якої продукції з доставкою. Туристичні агенції також використовують на сайтах пейджингові та пошукові системи, що дозволяють здійснювати пошук турів.

Бронювання через кошик замовлення: турагент здійснює навігацію по сайту, працює з прайс-листами. У прайс-листах ціна є ресурсом, який можна покласти до корзини замовлення. Сформувавши з різних складових кошик замовлення (це можуть бути як готові туристичні пакети, так і окремі послуги або пакети послуг), ці послуги можна забронювати. За допомогою цього варіанта бронювання зручно організовувати продаж готових пакетних турів, а також окремих послуг.

Бронювання через динамічний прайс-лист: увійшовши в меню on-line-бронювання, турагент бачить прайс-лист. За допомогою набору фільтрів можна виконати відбір необхідного турпродукту, далі клацанням мишки за ціною, що сподобалася, відбувається бронювання. Даний варіант бронювання популярний для масових напрямів (Туреччина, Єгипет, Кіпр та ін.). Кількість кроків у цьому варіанті бронювання – максимум 3-4.

Бронювання туру через підбір оптимальної ціни, готелю, спецпропозиції, і т.д.За допомогою цього варіанта бронювання зручно виконувати підбір туру за сукупністю критеріїв пошуку, таких як назва курорту, зірковість готелю, сервіс в готелі, харчування, очікуваний діапазон цін і т.д.

Бронювання круїзів. Щоб правильно підібрати та забронювати круїз, клієнт має отримати великий обсяг інформації – опис круїзної компанії, самого круїзного судна, розклад його руху, ціни на каюти, опис кают, штрафні санкції круїзних компаній та ін.

Бронювання автобусних турів. У автобусних турів є своя специфіка. Як правило, це тури зі складними маршрутами багатьма містами та країнами. В on-line-бронюванні автобусних турів необхідно показати точний маршрут руху, реальне завантаження транспортного засобу, зайняті/вільні місця, хто буде сусідом – чоловік чи жінка.

Бронювання послуг санаторно-курортного та відновного лікування. У таких системах головне – здійснити кваліфікований підбір санаторію за медичними показаннями та перевагами пацієнта. Добір здійснюють автоматизовані експертні системи. Для правильного підбору об'єкта санаторно-курортного та відновного лікування вказують перелік захворювань, специфічні дані про пацієнта (приблизний час лікування, місце проживання, клімат тощо). Для вибору пацієнту надають великий обсяг медичної інформації про санаторії. Коли вибір зроблено, починається робота з бронювання.

Як правило, системи бронювання туроператорів мають набір додаткових динамічних Web-сторінок, що дозволяють в режимі on-line переглядати різноманітну оперативну інформацію: стоп-сейл-аркуші, наявність місць у готелях, розклад та завантаження авіарейсів, робота із заброньованими турами.

Основні види систем бронювання. Існують такі основні види систем бронювання:

- глобальні системи бронювання(Sabre, Galileo, Worldspan Amadeus);
- національні (російські) системи бронювання(Сірена, Експрес, Кіпаріс, Avantix, Matisse та ін.);
- корпоративні системи бронювання(готель Маріотт та ін);
- системи бронювання готельних брокерів(www.uts.com – представництво найбільших готельних брокерів та ін.);
- Internet-системи бронювання(1001hotels.ru, www.alean.ru та ін).

Глобальні системи бронювання (Global Distribution Systems). Глобальні системи бронювання, засновані на всесвітній інтеграції внутрішніх баз даних та систем обліку, є об'єднанням готелів, які самостійно надають інформацію про себе, вказують ціни та наявність місць за допомогою бек-офісів, встановлених в готелях, або через Internet. Тим самим готелі стають доступними для будь-якого користувача Internet, що підвищує їх продаж. При бронюванні послуги замовлення безпосередньо піде до постачальника послуг.

Характеристики основних GDS:

SABREзаснована в 1964 р. авіакомпанією «American Airlines», штаб-квартира в м. Тулса, штат Аклахома, США, персонал – 6500 осіб у 45 країнах світу, ресурс – 420 авіакомпаній, 58000 готелів, 53 компанії з оренди авто, 9 круїзних та 33 залізниці, 232 туроператори, користувачі - 60000 турагентств.

AMADEUSзаснована в 1987 р. трьома великими європейськими авіакомпаніями - Air France, Iberia, Lufthansa. Штаб-квартира - Мадрид, Іспанія (офіс з розвитку - Софія Антіполіс, Фракція, головний комп'ютер - Ердінг, Німеччина), персонал - 4250 осіб, ресурс - 470 авіаліній, 59600 готелів, 48 компаній з оренди авто, всі основні круїзи, залізні дороги, пороми, страхові компанії та сотні туроператорів, користувачі – понад 70000 турагентств та стійок авіакомпаній. На російському ринку присутній з 1964 р. і має представництва у низці міст. В системі «AMADEUS» представлені ресурси провайдерів «АВІА», «ГОТЕЛІ», «АВТОМОБІЛІ», «СТРАХУВАННЯ».

GALILEOзаснована в 1987 р., Власники - Air Lingus, Air Canada, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, KLM, Olympic Airways, Swissair, TAP Air Portugal, United Airlines and US Airways, штаб-квартира в Parsippany, Нью-Джерсі, США , персонал - 3000 чоловік у 116 країнах світу, ресурс - 500 авіакомпаній, 51000 готелів, 31 компанія з оренди авто, всі основні круїзні компанії, 430 туроператорів, користувачі - 47000 турагентств. З 1999 р. компанія GALILEO відкрила власне представництво у Росії. Користувачами цієї системи є понад 200 російських турфірм, 80% їх московські агентства.

WORLDSPANзаснована в 1991 р. в результаті злиття комп'ютерної системи бронювання "DATA" II (власник - авіакомпанія Delta Air Lines і "PARS" (власники - авіакомпанії "Trans Worrld Airlines"), штаб-квартира - Атланта, Джорджія, США, персонал - 3000 людина в 50 країнах світу, ресурс - близько 400 авіакомпаній, близько 50 000 готелів, компанії з оренди авто, всі основні круїзні компанії, найбільші американські туроператори, користувачі - близько 20 000 турагентств.

Більшість GDS надає Internet-інтерфейс до своїх баз даних.

Російські системи бронювання. У Росії її існує низка вітчизняних систем бронювання, які у туристському бізнесі.

Система бронювання «Сірена». Перша вітчизняна автоматизована система резервування авіаційних квитків «Сірена» розроблена вченими АН СРСР та спеціалістами Мін-приладу в 1972 р. Вона забезпечувала мінімізацію часу замовлень та оформлення авіаквитків, що дозволило суттєво покращити якість обслуговування клієнтів. У 1999 р. з'явилася система бронювання авіаквитків "Сірена-3". Накопичувач «Сирени–3» розрахований на терабайт (1000 Гб) інформації, що вище за обсяг накопичувачів більшості зарубіжних систем бронювання. Апаратне забезпечення системи поставила фірма IBM і в технічному відношенні система бронювання «Сірена-3» цілком відповідає рівню сучасних європейських обчислювальних комплексів.

Системний комплекс «Алеан». Програмний комплекс «Алеан» є комп'ютерною системою бронювання та продажу турів у режимі реального часу. Він складається з інформаційно-пошукової системи (ІПС) та системи бронювання та продажу (СБП) туристських послуг. Комплекс пропонує довгострокову інформацію про наявність реальної кількості місць на об'єктах розміщення, про умови бронювання та оплати, дозволяє підтвердити замовлення та оформити купівлю-продаж різних туристичних послуг.

В системі «Алеан» надано інформацію як безпосередньо про будинки відпочинку та санаторії, так і про великих туроператорів. База даних системи містить опис та фотографії понад 600 об'єктів, розміщених у Москві, Підмосков'ї, Краснодарському краї, Криму, Кавказьких Мінеральних Водах, Чехії та ін. Система дозволяє переглядати ціни реалізації по об'єктах розміщення та забезпечує вихід на сервер компанії, що продає. Місця в системі резервуються або з гарантованою квотою, або на запит. Перші можна забронювати без підтвердження та одразу отримати заявку, рахунок та ваучер. Другі вимагають підтвердження і спочатку ставляться на лист очікування, а після уточнення наявності вільних місць система підтверджує або анулює бронь, інформуючи про це клієнта електронною поштою.

Єдина комп'ютерна система бронювання турпакетів "МегаТІС". Розроблена спільно фірмами «Мегатек» та СФТ (Спільнота фінансових телекомунікацій). Система «МегаТІС» дозволяє отримати повні описи турів, відомості про клімат, звичаї та традиції країн, забезпечити вибірку за конкретними запитами (курорт, категорія готелю, тривалість перебування, ціна тощо) та бронювання в режимі реального часу за допомогою зв'язку з конкретним турагентством, а також забезпечити пошук партнерів. «МегаТІС» регламентує час відповіді клієнту та гарантує йому відповідь протягом дня.

Система орієнтована просування турпродуктів, а чи не конкретних компаній. У ній представлені тури тільки від туроператорів, щоб клієнт міг спочатку вибрати тур, а потім турфірму, що його реалізує. Інформація про тури передається в систему MegaTIС безпосередньо з офісної програми Майстер-Тур, яку використовують більше половини найбільших російських туроператорів.

Система замовлення турів ВАТ «Інтурист». За наявності виходу до Інтернету система забезпечує замовлення турів у режимі on-line. Якщо виходу в Інтернет немає, то Інтурист пропонує підключитися до інтранет-мережі ВАТ Інтурист. Таким чином, по телефону через модем можна отримати доступ до «Системи замовлення турів», а через локальну мережу «Інтуриста» можна переглянути замовлення без пароля, а також виписати путівки, рахунки, ваучери за стандартними формами документів.

За наявності вільних місць (статус у продажу) система відразу ж підтверджує замовлення і автоматично зменшує кількість місць, що залишилися. Якщо пакет є у продажу та його бронюють, то замовлення набуває статусу МГ (місця гарантовані), а після оплати туру – статусу МП (місця підтверджені). Система обробляє замовлення за 2–5 сек., а обробка диспетчером замовлення на бронювання вручну вимагає близько 2–4 год.

Система бронювання фірми "Наталі-Турс". Одним із піонерів впровадження на російському ринку власної електронної системи бронювання є відомий російський оператор "Наталі-Турс" (www.natalie-tours.ru). Для бронювання турів агентству необхідно пройти реєстрацію та отримати так звані код агентства та пароль. Багато агенцій «Наталі-Туре» працюють із туроператором саме через Інтернет. Система здійснює обробку заявки у режимі on-line. Клієнт або агентство бронює тур, отримує підтвердження та рахунок, який може сплатити готівковим або безготівковим платежем. Крім того, в режимі on-line можна відстежувати стан оплати, готовність віз, виписку авіаквитків тощо. Однак окремого бронювання авіаквитків система не надає. Ця система бронювання турів відрізняється тим, що реально реалізована можливість бронювання послуг в режимі on-line як агентства, так і кінцевого користувача.

Система бронювання «Академсервіс». У системі бронювання турів «Академсервіс ДМС» (hotels.acase.ru) в режимі on-line можна отримати інформацію про країни, міста, готелі, вибрати та замовити тур, вартість якого розраховується за заданими параметрами. При цьому на екрані відображається інформація про реальну кількість місць. Усі бронювання відстежуються спеціальним оператором та заносяться у внутрішню загальну базу. За кілька хвилин можна одержати підтвердження замовлення з автоматичним зменшенням квоти місць. Понадане готелями квоти бронювання відбувається за запитом, тобто замовлення підтверджується протягом дня. В даний час в системі доступно для бронювання близько 300 готелів. Оплата здійснюється готівковим платежем у центральному офісі та в офісах уповноважених агентств або за безготівковим розрахунком з випискою рахунку. Система бронювань здійснюється в режимі off-line, оскільки покупець повинен чекати на підтвердження, а потім, оплачуючи, отримати ваучер. При бронюванні авіаквитків замовлення підтверджується протягом доби, при цьому оплату необхідно здійснити протягом 48 год.

Система резервування «Кіпаріс». 2000 р. власну систему резервування «Кіпаріс» представило Сочинське курортне об'єднання (СКО). Сервер розроблено петербурзькою компанією Digital Design. Мета створення системи – організація чіткого механізму резервування місць та послуг, надання можливостей оперативного пошуку відповідних пропозицій та бронювання місць. Система резервування «Кіпаріс» дозволяє бронювати місця у восьми санаторіях міста («Сочі», «Крас-Машевський», «Росія», «Аврора», «Зорі Росії», «Нева», «Известия», «Південне узмор'я»). Планується розширити базу даних сайту до 25 об'єктів.

Система бронювання фірми «Європа-2000». Система бронювання фірми «Європа-2000» (www.uae.ru) працює також у режимі off-line, і більшість бронювань йде факсом або електронною поштою. Дані щодо електронних бронювань переносяться до загальної бази заявок, а фірмі надсилається підтвердження отримання броні факсом із зазначенням вартості поїздки та термінів оплати. Надається також можливість отримання інформації про наявність вільних місць у готелях. У відсотковому співвідношенні Інтернет-бронювання становить близько 5% загального обсягу.

Телекомунікаційна мережа RusNet. Телекомунікаційна мережа RusNet розроблена з урахуванням можливостей вітчизняних засобів зв'язку та орієнтована як на туроператорів, так і на турагентів. До функціональних можливостей мережі належать такі:

Реалізація турів;
- реалізація путівок, авіаквитків, місць в готелях;
- Здійснення взаєморозрахунків по системі Escrow;
- Реалізація різних можливостей страхування;
- Проведення рекламної компанії та маркетингу ринку туристських послуг;
- забезпечення факс-модемного зв'язку користувача практично з усім світом та надання послуг електронної пошти.

Ця мережа підтримується міжнародною страховою компанією «ІНКО», НВП «Інфокомсервіс» та Російською асоціацією незалежних туроператорів (РАНТ).

Системи бронювання найбільших операторів. Кожен туроператор (ТО) має внутрішню базу, де зберігаються дані щодо наявності викуплених місць. Завдяки прямим контрактам з готелями, постійним оборотам та закупівлі блоків місць готелі дають ТО комісію до 70% від початкової ціни. Системи бронювання ТО – це внутрішні бази даних, викладені в Internet. Бронюючи номер у системі ТО, клієнт бронює одне з місць, вже викуплених туроператором біля готелю.

Системи оптових операторів (брокерів) містять такі основні блоки: інформаційна база даних, які пропонуються до продажу послуг, поточна інформація про наявність місць, можливість моментального бронювання, облік.

Основна відмінність систем брокерів від GDS полягає в різних підходах до туристичного ринку та його учасників. GDS були створені насамперед для задоволення інтересів власників послуг. Місія брокерів – надання мінімальної ціни на ринку, що відображає інтереси туроператорів та турагентств.

Брокери мають величезну купівельну спроможність і отримують унікальні на ринку умови. Переговорники є ядром таких компаній, спеціалізуючись на пошуку персональних підходів до готелів та транспортних компаній.

Контрактні ціни брокерів сягають 10% від офіційних цін готелів. Таким чином, навіть з урахуванням інтересів туроператорів, які купують у брокерів та їх турагентств, вартість для клієнта буває на 60-70% нижчою за офіційну ціну готелю. Приклад: MIKI Travel (www.mikitravel.net) – один із найбільших оптових операторів у світі.

Системи брокерів, що поступаються GDS на ринку авіаперевезень та в інформаційній підтримці, виявилися більш конкурентоспроможними в галузі комплексності обслуговування.

Основними перевагами найбільших готельних брокерів перед GDS є мобільність у платежах, можливість надання візової підтримки та всебічна підтримка туристів у країні перебування.

Корпоративні системи бронювання, що об'єднують готелі за принципом приєднання до консорціумів та готельних груп, діють за самостійно розробленими програмами. Провідні російські туроператори ( Нева, Наталі-тур, Тез-турта ін.) використовують для підключення до корпоративних систем бронювання В2В-системи ( Business-to-business), розроблені для взаємодії туроператорів із турагентами.

Приклади систем.

БІЛОРУСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

Випускна робота з
«Основ інформаційних технологій»

Магістрант кафедри міжнародного туризму

Слива Надія Павлівна

Керівники:

к.г.н., доцент Решетніков Дмитро Георгійович

старший викладач Воробйов Михайло Олексійович

Мінськ – 2008 р.

Методи просування туристичного продукту в Інтернеті 3

Вступ 3

Глава 1. Можливості використання Інтернету у туристичній сфері 5

Розділ 2. Аналіз методів просування туристичного продукту в Інтернеті 8

Глава 3. Використання методів просування туристичного продукту в Інтернеті туристичними підприємствами Республіки Білорусь 17

Висновок 21

Список використаних джерел 23

Предметний покажчик 24

Додаток 1. 25

Додаток 2. 26

Інтернет ресурси у предметній галузі дослідження 29

Діючий сайт в Інтернеті 32

Граф наукових інтересів 33

Презентація магістерської дисертації 34

Список використаної літератури 37

Методи просування туристичного продукту в Інтернеті

Вступ

В даний час мережа Інтернет є найбільш потужною інформаційно-технологічною системою у світі. Вона використовується для різних галузей людської діяльності, включаючи потреби особистого користувача.

Завдяки величезній інформаційній ємності та високій швидкості обміну даними, глобальна комп'ютерна мережа Інтернет має мільйони користувачів, які отримали доступ до унікальної інформації.

Всесвітня комп'ютерна мережа Інтернет розвивається настільки стрімко, що кількість її передплатників і обсяг інформаційних ресурсів практично подвоюються. Не залишається осторонь цього буму і туристичний бізнес. Тільки з 2000 р. в Інтернеті з'явилися тисячі самостійних розділів - турагентств, готелів, авіакомпаній, десятки систем бронювання туристичних послуг. На думку експертів, до 2010 року за допомогою Інтернету буде продано турів та супутніх послуг на суму близько 160 мільярдів доларів. Тому білоруські туристичні підприємства якнайактивніше повинні впроваджувати Інтернет у свою роботу. Інтернет не можна розглядати лише як конкурента у бізнесі, мережа може надати неоціненну інформаційну допомогу та додати до традиційних новий канал просування туристичних послуг – електронний.

Незважаючи на особливу увагу, що приділяється розвитку туризму в Білорусі, дослідження щодо проблеми використання Інтернету в туристичній сфері не набули ще достатнього поширення. Отже, в даний час є актуальним дослідження потенціалу глобальної мережі Інтернет для більш ефективного розвитку туризму.

Метою цього дослідження є вивчення методів просування туристичного продукту в Інтернеті та аналіз шляхів активізації їх використання білоруськими туристичними підприємствами.

Для реалізації поставленої мети у роботі вирішуються такі основні завдання:

Проаналізувати практичні можливості використання Інтернету для просування туристичного продукту;

охарактеризувати основні методи просування туристичного продукту в Інтернеті;

Розробити пропозиції щодо активізації використання даного каналу просування туристичного продукту.

Основою для написання роботи послужили матеріали таких білоруських та зарубіжних авторів, як Васильєв Г.А., Гуляєв В.Г., Гуров Ф.Н., Миск Д., Харріс Г. та ін.

Глава 1. Можливості використання Інтернету у туристичній сфері

В даний час туризм є галуззю економіки Республіки Білорусь, що динамічно розвивається, найважливішим фактором, що сприяє підвищенню якості життя населення. Він забезпечує створення нових робочих місць. Кошти, вкладені державою у цю сферу, дають як прямий дохід, а й опосередковано впливають економіку країни, сприяючи розвитку її інфраструктури. Крім того, міжнародний туризм зміцнює міжнаціональні контакти та залучає іноземні інвестиції.

Успішний розвиток туризму неможливий без реклами та просування туристичного продукту. Здійснюючи діяльність щодо просування свого туристичного продукту, туристичні підприємства домагаються збільшення обсягів реалізації свого продукту, поліпшення іміджу та зміни споживчих звичок у потрібному напрямку, що забезпечує зростання обсягу продажу у довгостроковій перспективі.

Рекламні матеріали підкріплюють думку туриста про роботу туроператора, якість обслуговування перевізника та готелю. Споживач має задоволення, коли отримує підтвердження того, що зробив правильний вибір. Це збільшує ймовірність повторного звернення до туристичної фірми.

Як носії інформації з просування туристичних продуктів підприємства туристичної галузі традиційно використовують періодичні видання, радіо, телебачення. Проте з кожним роком все більшого значення набуває Інтернет як носій туристичної інформації.

Під терміном «Інтернет» наразі розуміють:

глобальна комп'ютерна мережа, багаторівнева комунікаційна модель здійснення інтерактивних мережевих процедур з використанням діалогових інформаційних мультимедійних засобів;

комп'ютерне інформаційне середовище комунікативної взаємодії фізичних та юридичних осіб;

сучасний різновид засобів масової інформації;

ринкове середовище, електронну сферу здійснення обміну, купівлі-продажу та реклами товарів та послуг у середовищі World Wide Web з використанням мультимедійних ресурсів;

засіб спілкування людей.

Інтернет відкриває для користувача такі можливості:

доступ до гігантського інформаційного простору, що містить практично всі напрямки діяльності людини;

Швидкий та зручний доступ до різних довідкових матеріалів: каталогів, довідників, енциклопедій та ін;

використання можливості дистанційного навчання, а також різних освітніх програм;

Можливість доступу до зручної та дешевої системи комунікації (електронна пошта, цифровий телефонний зв'язок, відеотелефон тощо);

Нові можливості у формуванні, просуванні та реалізації товарів та послуг;

Нова ефективна стратегія маркетингу та реклами;

Можливість електронної презентації;

Участь в електронних ярмарках, виставках, біржах, аукціонах та ін.;

Система пошуку оптимальних варіантів вибору та бронювання послуг;

Розважальна функція (музика, кіно, відео, фото, мультиплікація);

Трансферт капіталу та можливість безготівкових дистанційних взаєморозрахунків;

Система віртуального офісу;

Робота в оперативному режимі 24 години на добу, 365 днів на рік та ін.

Більшість з перерахованих вище можливостей Інтернету нині використовують у туристичній сфері. Однак особливий інтерес у туристичних організацій викликають такі форми використання глобальної мережі:

Комунікації та ефективний зв'язок;

Маркетингові дослідження;

Електронна презентація фірми та її туристичного продукту;

Використання можливостей електронних міжнародних та міжрегіональних туристичних виставок, ярмарків;

Використання системи бронювання та резервування;

Самостійне формування туру та придбання туристичної путівки;

Використання електронних каталогів туристичного продукту за країнами та напрямками;

Отримання країнознавчої інформації, оперативного прогнозу погоди у різних країнах світу, розклад руху різних видів транспорту;

Отримання оперативної інформації щодо тарифів та цін для готелів, ресторанів, різних перевізників та інших туристичних послуг;

використання мережі Інтернет для взаєморозрахунку;

Створення віртуального туристичного офісу та ін.

В даний час все більший інтерес туристичних підприємств викликає глобальна мережа як реклами і просування туристичного продукту.

Просування в Інтернеті мало чим відрізняється від інших способів просування - самі принципи складання форм і видів рекламних та інформаційних повідомлень та їх просування на основі принципів сегментації споживачів. Істотно видозмінюються лише засоби та способи реалізації.

Головні завдання просування в Інтернеті аналогічні завданням звичайної реклами – поширення, просування бренду, продаж товару чи послуги.

Просування в Інтернеті - відкрите сповіщення про товари, послуги або ідеї, що проводиться з використанням можливостей глобальної мережі: окремих сайтів, каталогів, пошукових систем, періодичних видань, статей, оголошень, гіперпосилань, банерів, рекламних сторінок, інтерактивних роликів, ігор, розсилки за допомогою email і т.д., для досягнення різноманітних цілей.

Таким чином, просування туристичного продукту в Інтернеті є одним з найбільш перспективних способів просування послуг туристичних підприємств, як на внутрішньому, так і на міжнародному туристичному ринку з використанням новітніх оригінальних технологій, що дозволяє ефективно досягати поставлених цілей щодо поширення інформації, просування бренду та збільшення обсягів продаж товарів та послуг.

Розділ 2. Аналіз методів просування туристичного продукту в Інтернеті

Нині існує тенденція зниження ефективності прямої реклами туристичних послуг у засобах масової інформації. Пошук альтернативних форм реклами наводить туристичні підприємства до думки необхідність власної присутності у всесвітньої комп'ютерної мережі Інтернет.

Глобальна мережа Інтернет пропонує такі шляхи просування туристичного продукту:

просування товару через створення власного Інтернет-сайту;

промо-акції в Інтернеті;

PR-технології;

участь у міжнародних виставках та ярмарках у мережі Інтернет.

Найефективніший засіб при формуванні, просуванні та реалізації свого туристичного продукту – це відкриття своєї персональної сторінкичи представництва в Інтернет. У Білорусі цей метод широко використовується туристичними компаніями. На сьогоднішній день понад 160 із 300 туристичних агенцій та туроператорів міста Мінська мають власні Web-сторінки.

Створення власної Web-сторінки або спеціалізованого сервера – найефективніший спосіб електронної реклами. Інформація, розміщена на цій сторінці, стає доступною всім, хто користується Інтернетом. Витрати на розробку та ведення її суттєво залежать від обсягу інформації та способу її надання (тільки текст, текст та кольорові фото, фільми, озвучені рекламні ролики та ін.).

Примітно, що, на відміну від газет або інших носіїв реклами, Інтернет надає можливість отримувати інформацію про тих, хто її переглянув. Існує можливість відстежувати, з якої країни, коли викликають інтерес ті чи інші дані на рекламній сторінці, і з урахуванням цього вносити зміни. Інформація може бути надана будь-якою мовою в латиниці або кирилиці і буде доступна у будь-який час дня та ночі будь-якому користувачеві з будь-якої країни. При цьому витрати істотно менші за витрати на інші види реклами.

Створення сайту в Інтернеті відкриває перед туристичним підприємством такі можливості:

Для туроператора це виключно зручний канал зв'язку з агентствами, для турагента – швидкий вихід на клієнтів.

Створення сприятливого іміджу фірми чи товару/послуги.

Забезпечує доступність інформації про фірму або продукцію для сотень мільйонів людей, у тому числі географічно віддалених.

Реалізація всіх можливостей представлення інформації про товар: графіка, звук, анімація, відео та багато іншого.

Оперативна реакція на ринкову ситуацію: оновлення даних прайс-листа, інформації про фірму чи товари, анонс нової продукції.

Продаж продукції та послуг через Інтернет – одне віртуальне представництво дозволить не відкривати нових торгових точок.

Основною вимогою до сайту туристичної агенції є оперативність. Звертаючись до Інтернету у пошуках путівки, клієнт має отримати більше інформації, ніж через інші засоби масової інформації. На туристичних порталах залишається коротка довідкова інформація. Переходячи з туристичного порталу на сайт туристичного підприємства, клієнт має право отримати більш докладну та актуальну інформацію. Однак, необхідно обмежити кількість країнознавчої інформації. Ці дані може почерпнути на інших спеціалізованих сайтах. На сайті ж туристичного підприємства потрібна насамперед інформація про конкретні пропозиції.

Сайт туристичної компанії має бути привабливим. Стильний дизайн, великі фотографії, флеш-анімація, яскраві тексти, що запам'ятовуються.

Обов'язково має бути книга відгуків туристів (нехай навіть ці туристи будуть віртуальними). Підбір туристів повинен проводитися за соціально-демографічними ознаками, наприклад, для пляжного відпочинку можна помістити невелику розповідь мами з дитиною, для далекої екзотики підійдуть спогади молодят про свою незабутню весільну подорож тощо. Додатковою перевагою буде розміщення на сайті фотогалереї із ретельно відібраними фотографіями.

Власна web-сторінка дозволяє підкреслити конкурентні переваги власного туристичного продукту в прихованій формі через різні рубрики, наприклад, «Часті питання», або на форумі, порівнюючи свій туристичний продукт з продуктом конкурента.

На такому сайті дуже важливий форум, на якому адміністратори вчасно, повно та переконливо відповідали б на запитання користувачів. Причому для пожвавлення обговорення власникам сайту бажано організовувати обговорення цікавих тематик.

Форум бажано підкріплювати розсилками новин та цікавих обговорень на самому форумі. Адже якщо відвідувач поставив питання, що його цікавить у певний момент, згодом він може про нього забути. Людина може просто забути про сайт, що йому сподобався, відволіктися на інші справи і т.п. А при поштовому повідомленні про відповідь, по-перше, він отримує нагадування про відвіданий ним ресурс, по-друге, задовольняє свій інтерес, який може потім матеріалізуватися на купівлю туру.

Ще один спосіб залучити повторних відвідувачів – це організація різноманітних конкурсів та вікторин. Їх можна проводити не лише на самому сайті, а й на інших сайтах мережі з вашою потенційною аудиторією.

Після створення web-сторінки її необхідно розмістити так, щоб її знайшло найбільше користувачів мережі Інтернет, тобто. прописати у пошукових серверах.

Необхідно також вжити низку заходів для просування безпосередньо сайту. По-перше, варто розповісти про те, що у компанії з'явився сайт друзям, партнерам та клієнтам. Це можна зробити, розіславши за своєю адресною книгою електронний лист, а також можна і розіслати листи звичайною поштою.

По-друге, на візитівках, договорах компанії та будь-яких бланках, будь-яких паперах, які бачать клієнти, потрібно писати адресу свого сайту. Це важливо, тому що в певний момент клієнт або партнер не зможе знайти реквізити, але згадає, що має бланк замовлення або прайс-лист, на якому є всі реквізити, в тому числі й адреса сайту. І, звичайно, легше прочитати адресу сайту з паперу, ніж сприймати його на слух.

По-третє, у будь-якій рекламі, текстовій, графічній, рекламі в Інтернеті чи рекламі в газетах потрібно вказувати адресу сайту. На сайті потенційний клієнт отримає набагато більше інформації, ніж рекламне оголошення. Основна мета рекламного оголошення – привернути увагу, а не дати інформацію, інформацію має дати той інформаційний канал, який розміщений у рекламі – телефон, адреса сайту, e-mail.

Створений сайт має працювати ефективно. Існує система показників, за якими компанія має можливість визначити, чи досягаються поставлені перед ним цілі.

Перший показник – це відвідуваність сайту, адже кожен відвідувач – це потенційний клієнт.

По-друге, щоб сайт швидше окупився та почав приносити прибуток, його вартість має співвідноситися з очікуваним економічним ефектом від створення веб-сторінки.

По-третє, на сайті повинна постійно додаватись та оновлюватись інформація, тільки такий сайт може користуватися популярністю, і мати високий рейтинг у пошукових системах.

Просування туристичного продукту на ринку туристичних послуг здійснюється також за допомогою електронної реклами.

Найпоширенішим та найефективнішим способом Інтернет-реклами є банерна реклама. Банер – це прямокутне графічне зображення у форматі GIF або JPG. Особливість GIF-банерів полягає у можливості застосування анімації. Формат JPG використовується виготовлення статичних банерів. Найпоширенішим інструментом створення банерів виступають FLASH-технології. Вони дозволяють застосовувати більш складну анімацію та розширювати інформаційний зміст за мінімальних розмірів файлу банера. Розмір банера - дуже важливий показник і повинен враховуватися під час його розробки, т.к. він повинен швидко завантажуватись і не впливати на працездатність рекламного майданчика.

Просування туристичних продуктів, у тому числі: формування... впровадження ефективних методівуправління, включаючи методипроектного... -телекомунікаційної мережі Інтернет(далі - мережа Інтернет); проведено модернізацію...

Робоча програма навчальної дисципліни практикум просування, продажу послуг гостинності та туризму (назва дисципліни)

Робоча програма

Або туристичногопідприємства... Охарактеризуйте методи просуванняпослуг гостинності... Васильєв А.І. Технології просуванняготельного продуктута їх удосконалення... с. Ветитнєв А.М., Ашкінадзе Я.А. Інтернет-маркетинг санаторно-курортних послуг ...

Інтернет стає каталізатором економічного зростання, відкриваючи безкраї простори для економічної активності, освоєння нових ринків та аудиторій, як для бізнесу, так і для некомерційного сектора. Кількість природних ресурсів обмежена, але немає жодних меж для зростання ринків інфокомунікаційних послуг.

Internet - це об'єднання десятків тисяч локальних мереж, розкиданих у світі. Internet - це єдина мережа, здатна передавати інформацію з будь-якої точки земної кулі до будь-якої іншої точки. Кількість інтернет-користувачів у Росії досягла 28,1 млн. осіб на кінець лютого 2008 року. З початку грудня 2007 року кількість людей, які користуються Інтернетом у Росії, зменшилась на 1,3 млн. чол.

Сьогодні Росія посідає сьоме місце за кількістю користувачів інтернету, поступаючись КНР (225 млн.), США (217,1 млн.), Німеччині (46 млн.), Бразилії (34 млн.), Великобританії (33 млн.) та Франції ( 29 млн.).

Близько 38% російських користувачів виходять у мережу щодня, повідомляється у дослідженні. Більшість користувачів використовують домашній комп'ютер – 65%, 39% користувачів виходять у мережу з роботи, 15% користуються ресурсами друзів, 11% використовують комп'ютери у школах та університетах. Цікаво, що 9% користувачів для виходу в глобальну мережу використовують стільниковий зв'язок, тоді як частка людей, які користуються послугами інтернет-кафе, становить лише 7%.

Аудиторія Інтернет - це найактивніша частина працездатного населення Росії, орієнтована в розвитку прогресу та інновацій. У Росії - це ще й найбільш інтелектуальні здебільшого представники суспільства. В основному аудиторію російського сегмента Інтернет складають люди, які сформувалися професійно та особистісно в епоху змін. Для них найважливішими цінностями є свобода слова та вираження думки. Вони готові підтримати будь-які позитивні починання та миттєво реагують на спроби запровадження цензури чи обмежень з боку держави.

Більше 80% Інтернет-аудиторії користується найбільшими та відомими Інтернет-порталами, на яких можна знайти всю цікаву інформацію: Yandex.ru, Mail.ru, Rambler.ru, Rbk.ru, Lenta.ru. На цих порталах, як правило, і читає останні новини або переходить за посиланнями новин на інші сайти великих ЗМІ. У регіонах популярністю користуються місцеві центральні портали. Звідси також видно, що Інтернет-аудиторія вважає за краще читати інформацію від великих і, як їй здається, найбільш достовірних медійних засобів масової інформації.

Починаючи з 1995 року, ринок інтернет-користувачів переживає бурхливе зростання - з 1 млрд. 2008 року до 2 (за прогнозами) млрд. 2010 року. При цьому турпродукти сьогодні займають одне з перших місць в обсягах продажів через інтернет. Ця тенденція накладається на бажання туриста самому проектувати свою поїздку і відповідно відмову від покупки через турагентства готового, розрахованого на масового споживача турпакету. Дедалі більше туристів у Європі воліє заздалегідь бронювати лише переліт і готель, інші елементи програми докуповувати дома відповідно своєму індивідуальному смаку і графіку.

Іншою тенденцією у сфері туризму є зростання мобільності споживачів за рахунок появи бюджетних авіаперевізників та у зв'язку з цим зміна термінів тривалості поїздки до більш коротких за тривалістю турів та бронювання турпослуг напередодні поїздки. Це вимагає від постачальників послуг більш оперативної стратегії інформування клієнтів та зниження часу на обробку замовлення.

В останні роки в туризмі відбувається зміщення акценту з заходів щодо реклами та прямого маркетингу до маркетингу напрямків та продажу в Інтернеті. За оцінками фахівців, найбільший ефект зараз дають заходи, спрямовані на професіоналів з туркомпаній, які займаються продажем вашого напрямку на добре знайомому їм ринку, і на журналістів з туристичної преси.

Споживачі туристичного ринку відчуває величезну потребу інформації (докладні описи, фотографії, відгуки), яку здатні задовольнити ні друковані видання, ні тим більше такі засоби інформації як телебачення і радіо. Російські туристи цінують свій час та підбирають тури найбільш зручним та раціональним способом: на туристичних Інтернет-порталах, у пошукових системах.

Туристичні фірми, своєю чергою, прагнуть донести максимум інформації до клієнта. Щоб повідомити ту саму інформацію в друкованому виданні туристична фірма повинна викупити цілий випуск туристичного журналу, витратити час, сили та гроші на відстеження результатів рекламної кампанії. Відвідуваність провідних туристичних порталів досягає мільйона чоловік на місяць, жоден туристичний журнал у Росії не видається таким тиражем. Вартість рекламної площі в Інтернеті значно нижча, ніж у друкованих виданнях.

Величезна конкуренція ринку туристичної реклами в Інтернеті є найбільш переконливим доказом того, що реклама туристичної фірми в Інтернеті дає відчутні результати при мінімальній вартості. Нині рідкісна туристична компанія обходиться без Інтернет-реклами, т.к. на сучасному ринку недозволено нехтувати таким активним джерелом клієнтів. Боротьба за найкращі рекламні позиції починається задовго до старту туристичного сезону і, незважаючи на велику кількість туристичних сайтів, найвигідніші позиції вимагають завчасного бронювання.

В даний час спостерігаються два основні способи використання мережі Інтернет туристськими фірмами:

• 1. реклама туристських послуг та іміджу фірми на власних чи чужих інтернет-сторінках;
• 2. продаж туристичних послуг через інтернет-сторінки (Інтернет-магазин).

У першому з вищеописаних випадків мережа Інтернет використовується для реклами туристських послуг приблизно так само, як і традиційні ЗМІ. На персональних чи чужих інтернет-сторінках турагента розміщується інформація рекламного характеру, надається контактна інформація фірми. Переваги використання реклами в Інтернеті в порівнянні з традиційними ЗМІ, як правило, перебувають у більш низьких витратах.

У другому випадку на інтернет-сторінках туристичної фірми наводиться докладний опис послуг, що надаються, і забезпечується можливість заповнення та відправлення форми заявки на придбання певного туристичного пакета або окремих туристичних послуг.

Широке застосування інтернет-технологій стає одним із найактуальніших завдань у промисловості туризму. Створення потужних комп'ютерних систем бронювання засобів розміщення та транспорту, екскурсійного та культурно-оздоровчого обслуговування, інформація про наявність та доступність тих чи інших турів, маршрутів, туристичного потенціалу країн та регіонів – весь комплекс цих питань стає актуальним для організації поточної та майбутньої діяльності туристських підприємств .

Слід зазначити, що багато туристських компаній вбачають у поширенні Інтернету загрозу своєму бізнесу. Відкриття онлайнових систем бронювання готелів, авіаквитків та інших складових туру дозволить клієнтам самостійно організовувати свій відпочинок, не вдаючись до послуг агенцій.

Стрімкий розвиток Інтернету поступово змінює ставлення туристських фірм до реклами. Так, наприклад, деякі агентства стали скорочувати обсяги газетної реклами, що публікується, віддаючи перевагу розміщенню своєї інформації в Мережі. Замість великих рекламних оголошень у газетах все частіше зустрічаються маленькі блоки із зазначенням адреси інформаційної сторінки агентства в Інтернеті.

Інтернет дає можливість проводити масові рекламні кампанії за мінімальних витрат. Якщо публікувати комерційну інформацію у популярному електронному виданні, вона стане доступною мільйонам людей усього світу не на один день, а на місяць, квартал, рік. За порівняно невеликі гроші в Мережі можна розмістити найширші відомості про фірму, її товари та послуги, умови роботи з клієнтами і т.д.

Для вирішення існуючих проблем та об'єднання працівників та користувачів інформаційних технологій у туризмі було створено Асоціацію сприяння туристським технологіям (АСТТ), до складу якої входить низка компаній, які здійснюють певні види діяльності: «Алеан» (система бронювання «Алеан»); "Арім-Софт" (туристський портал "100 доріг"); "Мегатек" (система автоматизації "Майстер-Тур"); "Само-Софт" (система автоматизації "Само-Тур"); UTS (система бронювання готелів та послуг).

Основна мета АСТТ - підготовка учасників туристичного ринку до впровадження та ефективного використання сучасних засобів ведення бізнесу. Асоціація проводить конференції та семінари, спрямовані на підвищення професійних навичок, консультує керівників підприємств, досліджує туристичний ринок та інформує компанії про тенденції його розвитку, розробляє та впроваджує стандарти на програмне забезпечення.

Сучасні технології дозволяють туристичній організації:

• · Розширити діапазон послуг, що надаються клієнту;
• · Підвищити оперативність роботи та знизити витрати;
• · Більш ефективно взаємодіяти з партнерами;
• · Використовувати мультимедійні рекламно-інформаційні продукти;
• · Отримати доступ до великих інформаційних ресурсів.

Індустрія туризму за останні роки суттєво змінилася у зв'язку з розвитком та розширенням використання комп'ютерних технологій. Відмінні риси туристського продукту вимагають швидкого надання необхідних відомостей про наявність вільних місць у підприємствах розміщення та транспорту, а також їх резервування та бронювання. Це цілком можливо за умови широкого застосування сучасних комп'ютерних технологій обробки та передачі інформації.

Інтернет здатний не лише передавати інформацію. Завдяки графічним можливостям компанії можуть отримувати наочний матеріал (фотографії готелів, номерів, транспортних засобів, туристичних місць та об'єктів), який широко використовується для залучення клієнтів. Мережа також пропонує широко доступні пошукові можливості (дозволяючи задати певні параметри пошуку), які допомагають клієнту оцінювати і порівнювати вартісні параметри пропозицій, зберігати інформацію, що його зацікавила і т.д.

Для туристських організацій вирішальне значення має своєчасність і точність оперативної інформації, що отримується і надсилається, тому електронна пошта - найпопулярніша послуга Інтернету - набула широкого поширення. Вона зазвичай використовується для обміну текстовою, графічною та іншою інформацією з партнерами та клієнтами. Ця послуга дозволяє знизити витрати на телефонний зв'язок у кілька разів та забезпечити високу швидкість доставки інформації. Середній час доставки повідомлення незалежно від розташування адресата зазвичай становить кілька хвилин.

У Росії її електронною поштою користуються різною мірою абсолютно всі туристські компанії. E-mail застосовується для зв'язку з партнерами та клієнтами, передачі та отримання інформації, документів, заявок, брошур, буклетів. Поряд із цим все більшою популярністю користуються програми спілкування он-лайн, наприклад, ICQ, Miranda, Odigo. Даний вид комунікації дозволяє в режимі реального часу зв'язуватися з партнерами та клієнтами, а також обмінюватись вкладеними файлами.

Використання Інтернету для готелів може призвести до значного зниження витрат на бронювання. Системи бронювання почали активно розвиватися останніми роками російському ринку. Аналітики передбачають, що незабаром користувачі більше звертатимуться до тих сайтів, де найбільш повно представлені можливості комплексного бронювання поїздки. Вже сьогодні можна говорити про переваги великих спеціалізованих туристичних сайтів.

Російські туристські компанії досить швидко зорієнтувалися та зрозуміли всі вигоди використання Інтернету. Багато великих туроператорських фірм вже створили віртуальні магазини, де можна не тільки купити виставлену на продаж поїздку, але й здійснити попереднє замовлення, а також самостійно скомпонувати тур з пропозицій, що є в магазині. До таких фірм можна віднести "Наталі-Тур", "Нева", GreenEx, "Флагман", "Лемек", TRAVELONE. Туристські портали, на відміну від журналів, не обмежені рамками рекламних модулів і завжди можуть запропонувати щось оригінальне для реклами пропозицій туристських компаній.

З розвитком Java та Flash-технологій компанії почали використовувати міні-презентації спеціальних пропозицій для стимулювання продажів. Дані технології допомагають поєднувати не лише барвисті зображення та текст, а й використовувати динамічні об'єкти для залучення відвідувачів. Як метод стимулювання збуту відзначається використання онлайнових ігор. Подібні ігри дозволяють детально ознайомитися з місцем подорожі, туристичними об'єктами, почитати інформацію про країну, її закони, культуру та традиції, дізнатися докладніше про пам'ятки, можливість спланувати самостійно оптимальний маршрут подорожі. Однак створення даних віртуальних «путівників» є дорогим способом залучення відвідувачів і використовується дуже рідко і лише тими компаніями, які можуть собі це дозволити.

Найпоширенішим способом заявити про себе в Інтернеті - це створити, підтримувати та рекламувати свій власний інтернет-проект, а саме Web-сайт або Web-сторінку. Майже кожна десята російська туристична фірма вже має свої сайти.

Наприклад, для фірми-туроператора логічним буде розміщення інформації, що цікавить її агентів: розклад чартерів та його зміни, завантаження рейсів та готелів, типові документи, необхідні для оформлення клієнта агентом, порядок взаєморозрахунків, адреси та телефони агентів тощо. Якщо компанія є турагентством, то підхід до вибору змісту має бути особливо ретельним. Клієнта в першу чергу цікавить ціна та сервіс, що надається фірмою.

Високу активність виявляють московські туроператори, які через свої сторінки формують турагентську мережу, здійснюючи просування турпродуктів у регіони.

На створення сайтів турфірм витрачаються чималі суми, але реальну віддачу мають власники не більше 10-15% сайтів. Насамперед це пояснюється якістю виконання інтернет-сторінок, їх обслуговуванням, набором послуг, що надаються. Найбільший інтерес і високу відвідуваність мають ті сайти, які надають не тільки інформацію про фірму та пропоновані турпродукти, але й забезпечують електронне бронювання та продаж турів. Вартість розробки сайту часто залежить від його структури, інформації, що розміщується, від регіону та інших факторів. Так, у центральних регіонах Росії вартість розробки може коливатися від 3000 до 5000 доларів США, на периферії - від 1000 до 2000 дол.

Переважна більшість російських туроператорів тією чи іншою мірою представлена ​​в мережі. Основними групами туроператорських сайтів є: візитна картка, Web-вітрина та система «Туроператор – турагент». Якщо спробувати класифікувати сайти турагентств, ієрархія буде схожа на сайти туроператорів: візитна картка, Web-вітрина і туристичний електронний магазин.

Головна особливість туристичного електронного магазину – детальний опис кожного туру, готелю, на певну дату з відповідними цінами пропонується можливість замовити конкретний туристичний пакет. Нерозвинена система інтернет-платежів ще не дозволяє сьогодні купувати тур через Інтернет, але визначитися з туром, з конкретним готелем, зробити попереднє замовлення цілком реально.

Можна виділити кілька напрямів удосконалення методів використання Інтернету у туристській діяльності.

Інтернет-маркетинг передбачає здійснення маркетингової політики компанії засобами Мережі. Одним із таких засобів є Web-сайт компанії. Однак, далеко не всі існуючі сайти відпрацьовують витрати на своє створення. У більшості випадків це відбувається через відсутність будь-якої стратегії розробки та підтримки сайту.

За участю у конкурентній боротьбі, однією з важливих знарядь є якість інформації. Туристи вибиратимуть центри, що приймають, переважно на основі отриманої інформації. Стратегія має бути спрямована на організацію такого механізму пошуку, щоб клієнт мав можливість самостійно обирати маршрут та планувати поїздку. Публікація онлайнових брошур з описами популярних маршрутів може стати метою стимулювання клієнта купити певний тур. Web-сайт має бути: читабельним для 99% аудиторії; привабливим для 95% аудиторії; справляти враження на 80% аудиторії; дивувати 30% аудиторії. Головне в дизайні сайту турфірми, як і будь-якого інформаційного ресурсу, це швидка орієнтація читача в інформаційному потоці.

Таким чином, оформлення Інтернет-ресурсу турфірми має враховувати такі критерії роботи відвідувача:

• 1. Користувач ресурсу має швидко знаходити потрібну інформацію.
• 2. Користувач ресурсу повинен орієнтуватися, яку інформацію він бачив, а яку ще немає.
• 3. Користувач ресурсу повинен мати можливість вибирати інформацію з необхідної тематики.

Наступним етапом удосконалення використання інтернет-технологій є проведення рекламної кампанії сайту в Інтернеті, орієнтованої на потенційну аудиторію туристичної фірми. Просування сайту та реклама в Інтернеті здійснюється через списки розсилки, пошукові системи, банерну та текстову рекламу, рейтинги, обмін посиланнями, служби новин, підтримку контент-проектів та PR.

При розробці шляхів використання інтернет-технологій, а саме Web-сайту, слід врахувати, що після його створення необхідно супроводжувати та по можливості оновлювати цей ресурс.

Для вдосконалення використання онлайнових технологій необхідно враховувати такі моменти:

• · по-перше, створення сайту найкраще довірити професійній Web-студії або рекламному агентству, що займається цим напрямком, оскільки для створення сучасного сайту потрібні зусилля не тільки менеджерів та маркетологів, а й програмістів, дизайнерів та інших фахівців. Підвищення рівня сайтів туристських фірм показує, що багато керівників вже усвідомили необхідність цього;
• · По-друге, необхідно організовувати інтернет-проект виходячи з напряму діяльності фірми. Перед сайтом туристичної агенції, як правило, ставляться зовсім інші завдання. Звертаючись до Інтернету в пошуках путівки, клієнт чекає на щось більше, ніж просто рядки з «Туризму та відпочинку», представлені в електронному вигляді. Такі рядки хороші на туристичних порталах, що є відправною точкою у пошуку туру. Переходячи ж з туристичного порталу на сайт турагентства, клієнт має право отримати більш докладну та актуальну інформацію. На сторінці турагентства насамперед потрібна інформація про конкретні пропозиції;
• · на шляху до правильної розробки сайту необхідно уникати надмірного захоплення багатою графікою, звуковими ефектами, Java-аплетами та анімацією. Сайт компанії – це маркетинговий інструмент, а не засіб для експериментів над Web-технологіями. Не потрібно використовувати корпоративний сайт для демонстрації можливостей, завантаження яких часом займає багато часу.

Таким чином Інтернет дозволяє туристським підприємствам долучитися до нових технологій, відкриває нові форми роботи з клієнтами, забезпечує можливість постійної взаємодії зі своїми діловими партнерами, а також доступ до різноманітних інформаційних джерел. Розробка шляхів вдосконалення використання інтернет-технологій у сфері туризму представляє безсумнівний інтерес як окремих туристських підприємств, а може загалом вплинути в розвитку туристської галузі Росії.

Використання мережевих технологій сьогодні починається з виходу в Інтернет у ролі користувача з метою знайти якусь інформацію, що належить іншим, і закінчується побудовою власної приватної корпоративної мережі, в якій найцінніша інформація обертається з великою швидкістю та ефективністю.

Найпростіші можливості Інтернет у туризмі полягають у поширенні інформації про фірму та послуги, що надаються нею на різних, дошках оголошень, форумах і т.д.

Покупцем туристичного продукту може стати будь-який користувач мережі. Навіть сайти, які претендують не більше, ніж на роль ознайомлювального буклету, «приводять» в офіс компанії – власника сайту понад 20% клієнтів.

Основні етапи використання мережі Інтернет у турбізнесі:

1. Проблема оформлення віз при віртуальному обслуговуванні споживачів турфірмами через веб-сайти. Для цього клієнту необхідно надати фотографії та власноруч підписати видану посольством анкету. Теоретично зробити це через Internet можна (у Росії ухвалено закон про електронний цифровий підпис), але посольства такі підписи не приймають.

2. Слабка поширеність електронних платіжних систем. Власники пластикових карток не завжди готові здійснювати за допомогою покупки через Інтернет, побоюючись шахраїв.

3. Більшість туристів звикли особисто спілкуватися з менеджером під час виборів путівки, щоб мати можливість порадитися під час виборів туру.